Советы по предотвращению отмены вызова в последнюю минуту
Не всегда возможно избежать отмен в последнюю минуту в полевом обслуживании. Но вы способны взять всё в свои руки с помощью специальных стратегий, которые предотвращают аннуляции заказов.
Хотя явление это неизбежное, но контролируемое, тем не менее. И предпринимать контр действия надо непременно, пока отмены не оказали негативного влияния на ваш бизнес. Оно выражается в пробелах в расписании технических специалистов, недоиспользовании ресурсов, оттоке клиентов и упущенной выгоде.
Итак, как вы можете уменьшить и предотвратить факты отмен заказов в последний момент в выездном обслуживании? Углубимся в некоторые стратегии, чтобы расширить возможности вашей команды и клиентов.
Частые причины отмены встречи
Во-первых, давайте рассмотрим некоторые распространенные причины отмены в последнюю минуту:
Клиенты забывают о своих встречах.
Что-то случается в последнюю минуту.
Время больше не подходит.
Большое «временное окно», которое вы предлагаете, слишком неопределенно, поэтому клиенты выходят за его пределы и пропускают встречу.
Иногда клиенты звонят заранее, чтобы отменить заказ, даже если это происходит в последнюю минуту. А другие могут просто не открыть дверь или отсутствовать дома, оставляя прибывших техников без работы.
Отметим, однако, что несмотря на то, что отмены в последнюю минуту доставляют неудобства, сбор данных о них полезен. Обращение к клиентам постфактум может дать представление о том, почему происходит аннулирование встречи, и как вы можете предотвратить его.
Советы по предотвращению отмен в последнюю минуту
Теперь, когда мы выявили некоторые из типичных причин, можно рассмотреть несколько стратегий, которые помогут предотвратить отмену заказа в последнюю минуту.
Обеспечьте возможность переноса встреч удобным для ваших сотрудников и клиентов способом. Когда изменение расписания оказывается очень хлопотным, у людей отпадает желание его вносить. (А перенос можно сделать и вовсе невозможным, если вашей компании это по вкусу). Как для клиентов, так и для персонала вашей компании позвонить в рабочее время для того, чтобы обсудить новое расписание визита техника, представляется задачей сложной. Тем более, если графики заказчика и исполнителя совпадают.
Наличие опций самообслуживания при составлении расписания, например, клиентского портала, позволяет заказчикам изменять график работы по своему усмотрению и в удобное для них время. ПО для управления выездным обслуживанием устраняет необходимость ручного изменения даты, чтобы избежать недопонимания. (Например, техники не видят обновленных сообщений и отправляются на отмененную встречу. Или возникает путаница в маршрутах).
Цифровые инструменты позволяют видеть расписание на приборной панели и легко вносить изменения, которые передаются техническому персоналу через оповещения в режиме реального времени, а клиентам через их портал.
Используйте напоминания и общайтесь до, во время и после визита. Основная причина, по которой клиенты отменяют или пропускают встречи, заключается в том, что они неправильно запоминают время и дату (и не знают, где найти информацию снова) или попросту забывают их. Именно поэтому напоминания очень помогут в случае отмены встречи в последнюю минуту.
Отправляя напоминания до и в день обслуживания, вы даете клиентам возможность точно знать, когда техник появится у их дверей. Поскольку большинство людей всегда имеют под рукой мобильный телефон, то SMS-уведомления, как правило, наиболее практичны. Но предложите клиенту еще и вариант с электронными письмами. А если вы позволяете перенести встречу через SMS, сообщите заказчику, как именно это сделать.
Введение напоминаний в рабочий процесс не означает увеличения объема процессов для бэк-офиса или техников. На самом деле автоматические уведомления, которые отправляются в определенное время до назначенной встречи или срабатывают по геозоне в день обслуживания, уменьшат нагрузку на вашу команду.
Предоставляйте точные окна расчетного времени прибытия и используйте отслеживание технического персонала. Для компаний становится все менее приемлемым давать двусмысленное время прибытия. Электронная коммерция приучила клиентов к точным, узким срокам доставки и к отслеживанию операторов и курьеров в реальном времени на карте. Но этот подход будет полезен и бизнесу выездного обслуживания. Точное определение времени прибытия техника означает, что клиенты с большей вероятностью будут дома и откроют дверь Это сократит количество пропущенных встреч и повысит показатели устранения неисправностей с первого раза.
Вы можете предоставлять окна расчетного времени прибытия с помощью GPS-отслеживания. Но есть способы дальнейшей настройки этого опции в зависимости от ожиданий клиентов и ваших потребностей в конфиденциальности. Вы можете предложить:
Только место в очереди.
Место в очереди плюс расчетное время прибытия.
Место в очереди, плюс расчетное время прибытия и местоположение.
Место в очереди, плюс расчетное время прибытия, местоположение и планирование маршрута.
Собирайте данные об отменах. Отмены являются нормой в выездном обслуживании. Но знание того, почему они происходят, поможет определить правильную стратегию по их сокращению. Следите за клиентами, которые пропускают или отменяют встречи, чтобы получить больше информации.
Если причина в том, что звонки не давали достаточной информации о том, когда появится технический специалист, предложите более удобные возможности GPS-слежения.
Если причина в том, что звонки о перенесении встречи в рабочее время не помогли, предложите варианты самообслуживания, например, онлайн-портал.
Создавайте политики защиты вашей команды. Даже самые лучшие стратегии не могут предотвратить каждую отмену. Так как же защитить компанию и команду? Создавайте регламенты, чтобы клиенты знали заранее вашу политику отмен, и избегайте конфликтов или путаницы. Вы можете запрашивать предоплату, чтобы заказчики тоже несли ответственность за то, что они недоступны в назначенное время. Предлагайте ограниченные по времени сделки, которые побудят клиентов соблюдать рамки.
Реализуйте превентивные стратегии
После того, как вы определились со стратегиями предотвращения отмен в последнюю минуту, воспользуйтесь помощью дополнительного программного обеспечения. Обращайте внимание на наличие таких функций, как:
Автоматические уведомления до и в день обслуживания.
Порталы для клиентов, которые позволяют переназначать, подтверждать и отменять встречи.
Обновления в режиме реального времени для маршрутизации и расписания для технических специалистов.
Настраиваемые уровни GPS-слежения для обеспечения точных окон ожидаемого времени прибытия.