Стремление обеспечить клиентам позитивный опыт и впечатления от взаимодействия с брендом на всех этапах объединяет все подразделения и их работников в компании. В их руках теперь инструмент, ранее служивший задачам экономии. Инновационные IT-решения автоматизируют и «оздоравливают» многие процессы, но не являются панацеей. Если в компании нет системы, Customer Experience или CX-стратегии, основанные даже на самых навороченных инструментах, будут малоэффективны.