Неэффективные процессы составления заявок на работу и отсутствие необходимых инструментов, таких, как программное обеспечение для управления нарядами, могут привести к задержкам, затратам, отсутствию подотчетности.
Чтобы оценить текущие состояние ваших систем управления заявками, надо выявить пробелы в рабочем процессе. Это позволит обновить и реструктурировать неэффективные методы, чтобы обеспечить бесперебойность.
Как же создать полностью функционирующую систему нарядов, которая поможет вашей компании лучше управлять потоком?
Что такое заявка на работу и процесс ее составления?
Заявки на работу (заказы, наряды) — это документированные запросы на ремонт, установку или техническое обслуживание. Эти формы полезны в нескольких отраслях, где постоянный сервис оборудования и другие мероприятия являются важной частью отношений с клиентами.
Заявки на работу используют, например, следующие отрасли:
Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха (HVAC);
Обслуживание производственных машин и оборудования;
Установка и обслуживание коммерческих систем безопасности;
Монтаж и обслуживание систем обнаружения и пожаротушения;
Обслуживание объектов.
Эти типы компаний часто используют наряды для отслеживания проектов, задач, расходов, рабочего времени, статуса заданий, количества персонала и других операционных аспектов.
Заявки можно составить и распечатать или сохранить в виде цифровых документов. Классификация нарядов производится на основе следующих пунктов:
Тип проблемы. Запланированные заявки используются для планирования работ по профилактическому обслуживанию. Незапланированные предназначены для решения непредвиденных задач по ТО, таких как поломки оборудования.
Кто инициировал запрос на работу. Это могут быть как внутренние, так и внешние заказы.
Как была составлена заявка. Бумажные формы заполняются вручную. Но с программным обеспечением для отслеживания нарядов можно настроить автоматическое оформление, автоматизировать планирование на основе вашего календаря или данных от установленных на вашем оборудовании датчиков мониторинга состояния.
Процесс обработки нарядов на работы — это система, призванная обеспечить подотчетность и своевременное выполнение работ на каждом этапе, который требуется для реализации заказа, начиная с его инициирования и заканчивая выставлением счета.
Создание эффективного потока обработки нарядов поможет вашей компании оставаться в курсе ваших заказов, снизить риски, оптимизировать рабочие процессы и держать команду в курсе дел от начала до конца.
Каковы этапы процесса оформления наряда и как их оптимизировать?
Каковы этапы процесса оформления наряда и как их оптимизировать?
Хотя процессы составления заявки могут различаться в зависимости от сложности работы, изучение стандарта поможет понять, как он вписывается в ваше управление и что можно улучшить.
Инициирование
Наряд начинается с запроса, который содержит описание работ, которые необходимо выполнить, информацию о клиенте, контактном лице, месте выполнения, о выставлении счетов, об уровнях приоритетности, сроках и менеджере по работе с клиентами.
Более конкретные детали и приложения также надо включить в рабочий наряд. Например, прикрепить изображения любого оборудования, которое будет устанавливаться или обслуживаться, серийные номера и подробные описания, чтобы избежать возможных ошибок.
Установите последовательный, единый процесс создания нарядов в вашей компании. Формировать заявки надо для любой работы: будь то получасовая замена одной детали или недельный проект на нескольких объектах. Наряды должны храниться все в одном месте.
Для более быстрого формирования нарядов используйте шаблоны с необходимыми полями данных. Таким образом, ваши сотрудники могут каждый раз вводить один и тот же набор контента. Это гарантирует, что вся работа задокументирована для всех заинтересованных сторон. Выполненные заявки легко отслеживать и получать к ним доступ, исключая телефонные звонки, встречи и электронные письма, отнимающие время у сотрудников. Разработка единой системы формирования заявок также упорядочит процесс, помогая сотрудникам понять алгоритм работы и детали обслуживания, необходимые для выполнения заданий.
Компании часто используют традиционные методы для регистрации нарядов. Но у таких инструментов есть серьезные недостатки, которые снижают эффективность, доходы от бизнеса, качество обслуживания, отношения с клиентами и прочее. Например, бумажные файлы легко теряются. Детали, которые вы пишете на доске, могут случайно стереть. А как их архивировать на длительное время?
Оцифруйте свою документацию по заявкам на работу, чтобы быть уверенными, что не потерять и не упустить заказы. Используйте такие инструменты, как программное обеспечение обслуживания клиентского портала. Оно позволяет заказчикам в любое время отправлять рабочие запросы, просматривать отчеты, проверять состояние дел и историю обслуживания оборудования или активов.
Планирование
При формировании, согласовании и присвоении приоритетного статуса нарядам задайте себе эти вопросы, подбирая исполнителей:
Сколько человек нужно, чтобы закончить работу?
Где находится объект?
Какой техник находится ближе всех?
Какие навыки и опыт необходимы для выполнения задачи?
Кто из полевого персонала свободен для плановой работы?
Если у вас нет доступных выездных техников или для заказа требуются мощности, которые вы не можете предложить в настоящее время, рассмотрите возможность найма надежных сторонних подрядчиков.
Отправка и планирование
После того, как вы выбрали подходящих техников, используйте функции диспетчеризации и планирования в программном обеспечении для управления, чтобы назначить заказ на работу. Мониторинг предписаний в централизованном календаре или на диспетчерской доске помогает отслеживать ТО оборудования, сервисные вызовы и общий обзор графиков техников. Это также поможет вам избежать двойного бронирования и лучше управлять ожиданиями клиентов.
Поделитесь всей необходимой информацией о рабочих нарядах со своими сервисными техниками и предоставьте им доступ к полезным сведениям, таким как:
Подробные описания задания и клиента, включая местоположение объекта работы;
Данные о соответствии требованиям и коды обслуживания;
Информация о необходимом оборудовании или запчастях на месте обслуживания;
Информация, относящаяся к истории активов или заявки на обслуживание: схемы, видео, показывающие повреждения оборудования и проведенный ремонт, заказы на поставку, заметки предыдущих технических специалистов и т. д.;
Существенные детали, такие как местонахождение персонала и транспортных средств в режиме реального времени, данные о запасах и другие.
Такие данные ускоряют этот этап рабочего процесса и повышают эффективность обслуживания.
Исполнение и сдача
На этапе реализации выездной сервисный инженер или техник выполняет задание, указанное в наряде. Специалисты должны знать, что включает в себя задание (необходимые детали или оборудование, а также справочные материалы, которые следует использовать в случае необходимости, чтобы выполнить задание эффективно и успешно).
Контролируйте и записывайте, сколько времени уходит на выполнение каждого задания, чтобы ваша команда всегда была в курсе событий и сокращала количество потерянных минут. Убедитесь, что связь между сотрудниками офиса, менеджерами и техниками на местах открыта на протяжении всего процесса, чтобы эффективно внедрить систему обеспечения качества.
Специалисты должны регистрировать во время работы всё, включая связанные с работой расходы денег, времени и материалов, чтобы менеджерам было легко предоставит клиентам отчет о затратах сиюминутно. Техники должны отмечать, если определенное устройство находится в ненадежном или чувствительном состоянии и нуждается в более осторожном обращении. Записывать надо и другие детали, уникальные для того или иного заказа.
Это поможет вам правильно обрабатывать ваши следующие заказы для конкретных клиентов. Кроме того станет понятно, что улучшить в работе, в поддержке, как поднять процент ремонта с первого раза и повысить удовлетворенность клиента.
Проверка или верификация
На этапе проверки ваш нетехнический персонал проверяет и компилирует начисления и проверяет точность всей информации перед выставлением счета.
Выполняйте проверку стоимости заказа по мере приближения работ к завершению, чтобы у менеджеров или руководителей групп было достаточно времени для согласования данных и цифр. Для более эффективных анализа и проверки используйте платформу управления нарядами, интегрированную с бухгалтерским ПО деятельности, подлежащей оплате.
Оплата и выставление счетов
После того как специалисты выполнили заказ, он переходит в стадию закрытия и готов к выставлению счета. Если наряд прошел все необходимые проверки и балансы, фактурирование пройдет быстро и просто.
Прикрепите копию наряда к выписке по счету вашего клиента. Поместите копию в папку заказчика в базе данных контактов, чтобы при необходимости можно было отслеживать историю транзакций. Вы также должны уточнить у своего клиента, надо ли сохранить тот же платежный адрес (будь то электронная почта или иной) и способ доставки счета (в электронном или печатном виде).
Заключение
Улучшите обработку нарядов, поняв каждый этап. Подберите ПО и инструменты для управления, которые будут соответствовать вашим уникальным бизнес-потребностям. Автоматизация поможет оптимизировать рабочие процессы, удалить ненужные задачи, которые снижают эффективность, и позволит получить более качественные и быстрые результаты.