Измерить и улучшить показатель первого устранения неполадок
Коэффициент устранения неполадок с первого раза (FTFR) является одним из наиболее важных KPI и показателей прибыльности выездного обслуживания. Он измеряет, как часто ваши технические специалисты могут решить проблему заказчика немедленно, без необходимости повторного выезда или эскалации проблемы. Высокий FTFR означает рост удовлетворенности клиентов, снижение затрат и увеличение прибыли. Но как рассчитать и оптимизировать этот показатель? Вот несколько советов.
Рассчитайте свой FTFR
Чтобы рассчитать FTFR, необходимо отслеживать две вещи: количество выполненных сервисных операций и проблем, которые техники решают при первом посещении клиента. Вы можете использовать простую формулу для получения процента:
FTFR = Устраненные с первого раза неисправности : Общее количество сервисных вызовов
* 100.
Например, если вы выполнили 100 сервисных вызовов и 80 из них устранили при первом посещении, ваш FTFR составит 80%.
Вы также можете использовать программное обеспечение для управления выездным обслуживанием, чтобы автоматизировать этот расчет и генерировать отчеты.
Контрольная оценка вашего FTFR
Как только вы получили свой FTFR, необходимо сравнить его с отраслевыми стандартами и конкурентами. Как правило, средний показатель для компаний полевого обслуживания составляет 77%, но лучшие в своем классе достигают 88%. Вы можете использовать эти эталоны для постановки реалистичных и достижимых целей по улучшению FTFR. В дополнение стоит использовать опросы и обратную связь с заказчиками, а также онлайн-обзоры. Так вы оцените, как FTFR влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Определите основные причины низкого показателя FTFR
Следующий шаг — анализ причин низкого показателя FTFR и факторов, влияющих на это. Общие причины включают:
недостаток навыков или подготовки технического специалиста,
недостаточное количество или неправильный подбор запчастей или инструментов,
плохую связь или координацию между техническими специалистами и диспетчерами,
неожиданные или сложные проблемы, требующие больше времени или ресурсов.
Чтобы выявить основные причины низкого FTFR и определить их приоритетность для улучшения, можно использовать данные из программного обеспечения для управления выездным обслуживанием, отчеты технических специалистов, отзывы клиентов и аудиты качества.
Реализуйте стратегии по увеличению FTFR
Наконец, вам необходимо внедрить стратегии по увеличению FTFR и отслеживать результаты. Для этого необходимо:
обеспечить постоянное обучение и сертификацию технических специалистов,
использовать дистанционную диагностику и искусственный интеллект для выявления и устранения неполадок,
использовать мобильные приложения и облачное программное обеспечение для улучшения связи и сотрудничества между техническими специалистами и диспетчерами,
предоставить техническим специалистам возможность принимать решения, отвечающие ожиданиям и потребностям клиентов.
Используя эти советы, вы сможете измерить и улучшить FTFR, что приведет к повышению рентабельности и производительности в сфере выездного обслуживания.