Удовлетворённость клиентов – один из важных показателей, который напрямую влияет на прибыль сервисной компании. Как оценить степень удовлетворенности? Существуют специальные метрики. С их помощью можно получить ценную информацию о том, насколько хорошо работает компания и определить точки роста.
Опыт показывает, что затраты на привлечение новых клиентов намного выше, чем на удержание существующих. Поэтому важно держать руку на пульсе и вовремя измерять CSAT, чтобы не пропустить изменения в настроениях заказчиков.
CSAT = (количество клиентов с наивысшей удовлетворенностью/общее количество опросов клиентов) x 100