Эффективное управление сервисом

Если спросить руководителя любой фирмы, что он думает о работе сервисного отдела, скорее всего он ответит, что его компании нужно сосредоточиться на продажах, а сервис – это не главная, а часто и затратная составляющая общего бизнеса.

Такие ответы говорят о том, что руководитель компании просто не знает, как организовать работу сервисной службы, чтобы она стала приносить прибыль. Бизнес, связанный с продажами оборудования, неизбежно имеет сервисную составляющую, потому что на оборудование распространяется гарантия, и нужно решать вопросы, связанные с рекламациями. Но сервисные службы в большинстве подобных компаний финансировались по остаточному принципу, их деятельность не была организованной. На них обращали внимание, когда было необходимо срочно произвести ремонт или техническое обслуживание проданного оборудования.

Любой сервис в первую очередь – это система, в основе которой лежит краткосрочное и стратегическое планирование, внутренний анализ и маркетинговые исследования. Сервис подчиняется законам, которым подчиняется любая система. Он реагирует на управляющие воздействия, и тем самым достигается нужный результат. У него есть точки входа и выхода, показатели на которых требуется анализировать, чтобы при необходимости использовать управляющие корректировки.

В первую очередь нужно понимать, как устроена и работает подобная система, тогда будет легко ее настроить, исходя из задач бизнеса. Можно вводить в систему требуемый результат, и она подскажет, что необходимо сделать для его достижения. Если нужно, чтобы сервис компании по всем показателям обходил сервисы конкурентов, система определит, как это организовать.

Опытные руководители в области продаж отлично разбираются, как организовать общение с клиентом, чтобы довести его до сделки. Они имеют тщательно выверенные долгосрочные планы развития своих компаний. Но они почему-то не задумываются, что деятельность сервисного центра можно организовать, исходя из тех же принципов.

Дело в том, что руководители бизнеса не имеют примеров успешной организации сервиса у своих конкурентов, и им не с чем сравнивать качество работы собственного сервисного отдела. Опыт зарубежных компаний не принимается в расчет со ссылкой на особенность местных условий ведения бизнеса. Но в настоящее время конкуренция ужесточается, и уже нельзя уверенно чувствовать себя на рынке, если нет прибыли от сервисной составляющей общего бизнеса. И если вы считаете, что пора обратить внимание на организацию сервиса, то и ваши коллеги по бизнесу думают аналогично. И выиграет тот, кто быстрее сделает сервис прибыльным.

Современный успешный руководитель должен разбираться в показателях KPI сервиса, делать выводы, исходя из статистических параметров, учитывая собственный опыт и реализуемую бизнес-стратегию. Он понимает, как скорректировать оперативное планирование, чтобы не нанести ущерб стратегическим задачам бизнеса. Но держать весь процесс управления в голове очень сложно, и на помощь приходит автоматизация.

Вспомните, как проходило собеседование, когда ваш начальник отдела продаж только устраивался к вам на работу. Наверняка вы обсудили с ним разные варианты работы с клиентами, свою долю в рыночной нише и способы увеличить ее. Говорили, как правильно продвигать свой товар и позиционировать собственные преимущества. Что в ваших планах создание филиалов и представительств в других регионах. Обращали особое внимание на качество персонала в отделе продаж и рост профессионального уровня сотрудников.

А теперь вспомните, как вы назначали на должность руководителя сервисной службы. Скорее всего, им стал один из ваших инженеров, который может отремонтировать оборудование, но не имеет навыков продвижения сервисных услуг. Чтобы инженер состоялся как опытный организатор и руководитель потребуется время, а работа сервисной службы будет строиться методом проб и ошибок. Постепенно руководитель наберется опыта, у него появится деловая интуиция, но время в условиях современного рынка стоит очень дорого.

И чтобы не терять драгоценное время, нужно уже сейчас все бизнес-процессы сервисной службы переводить в цифру, внедрять соответствующие компьютерные системы управления, которые способны проанализировать огромное число параметров и предложить единственно верное решение. Так вы сможете отказаться от заведомо убыточных проектов и масштабировать прибыльные.

При наличии отлаженного электронного сервиса управления бизнес-процессами можно не обращать внимания на сегодняшних лидеров рынка. Можно разрабатывать и предлагать клиентам свои стандарты качества сервисного обслуживания.

Мы часто слышим об IT-технологиях, специально разработанных для бизнеса, и о тех преимуществах, которые они дают в области продаж и сервиса. Но для их успешного внедрения нужно сначала свой бизнес вывести на определенный уровень, чтобы он соответствовал стандартам перехода к электронным технологиям управления. К сожалению, большинство отечественных средних и мелких компаний еще не достигли данного уровня.

Практика показывает, что если сейчас заняться реорганизацией бизнес-процессов с целью выйти на уровень, когда будет оправдано внедрение технологий электронного управления бизнесом, это может занять до полутора лет.

Еще около 6 месяцев уйдет на внедрение электронных систем и их отладку под индивидуальные задачи бизнеса. В это же время придется переобучить персонал. А дальше только работа, постоянный рост прибыли и отрыв от конкурентов.

Одним из классов таких систем являются FSM-системы (Field Service Management). Так как данный класс систем специально разработан для сервисных компаний и сервисных отделов, управляющих штатом мобильных технических специалистов, они охватывают все аспекты операционной деятельности таких компаний: от приема клиентских обращений до организации работ выездных сотрудников.

FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот организовать процессы, связанные с приемом платежей, оцифровать рабочие процессы до уровня KPI.

Внедрение FSM-системы делает компанию по оказанию выездных сервисных услуг и ее бизнес-процессы прозрачными и управляемыми, позволяет выйти на качественно новый уровень.

Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления операционными процессами в вашей сервисной компании, протестируйте FSM-систему HubEx. Запросить демо-доступ можно через форму обратной связи на сайте или отправить письмо на почту: sales@hubex.ru.