Сервисные услуги в эпоху цифровых технологий. CRM-система для сервиса

О необходимости перехода на цифровые технологии заговорили почти 20 лет назад. Те руководители, которые сразу поняли преимущества цифровизации, имеют сейчас стабильно развивающиеся компании, могут в автоматическом режиме отслеживать тренды и осуществлять краткосрочное и стратегическое планирование своего бизнеса.

Давайте разберемся, в чем заключается суть перехода к цифровым технологиям. Не так давно ими почти никто не занимался, а сейчас все считают приоритетным направлением. В качестве примера возьмем сервисную компанию. Для этого направления бизнеса переход на цифровые технологии обеспечивает самые большие возможности.

Внедрение цифровых технологий в сервисные процессы в первую очередь приводит к экономии рабочего времени за счет использования CRM-систем. Одновременно это помогает более качественно обслуживать клиентов, налаживать с ними деловые контакты.

Использование CRM-систем позволяет вывести работу с клиентами и потенциальными покупателями на качественно новый уровень, когда всю необходимую информацию по обработке заказа можно получать в режиме реального времени. Цифровые технологии также помогают формировать индивидуальные предложения на основе пожеланий клиентов. Реализация такого подхода приводит к увеличению потока заказчиков и увеличению объема продаж.

FSM-система HubEx позволит вашей сервисной организации не только автоматизировать взаимоотношения с клиентами с помощью привычных инструментов CRM-системы, но и автоматизировать все сервисные процессы целиком: от учета заявок в мобильном приложении сервисного специалиста до автоматизации диспетчерской и выстраивании прозрачной системы KPI.

Современные цифровые технологии незаменимы для сбора аналитических сведений, на основании которых можно определять KPI и делать выводы о дальнейшем направлении развития бизнеса. Возможности FSM-системы HubEx позволяют представить информацию в системе в виде графиков, показателей и метрик. Оперативные показатели отражают текущую ситуацию в компании, а динамика их изменения позволяет оценивать работу за период, запускать процессы постоянных улучшений и измерять эффект от сделанных изменений.

Представим, что ваша фирма занимается реализацией и сервисом дорогостоящего оборудования. Данный бизнес имеет высокий финансовый порог для старта. Организация ремонта требует наличия надежного источника запчастей и обученного персонала. Удержать клиента можно только высоким качеством сервисного обслуживания. Продажа запчастей является одним из источников вашего дохода, и вы думаете, как развить это направление бизнеса. Но основной целью в любом случае остается увеличение объемов реализации оборудования. Это первый вариант.

Противоположный вариант заключается в следующем. Вы занимаетесь поставками дешевого оборудования, и за счет низкой закупочной стоимости можете продавать его в больших объемах. Для поставщиков оборудования вы оптовый покупатель, и вам предоставляют скидки. В такой ситуации вам не нужен сервис, но вы не можете от него избавиться, потому что обязаны соблюдать гарантийные условия. В реальности сервис может быть убыточным, и ваши основные усилия направлены на снижение рекламаций.

В первом случае вы должны сконцентрироваться на качестве сервиса, чтобы клиенты оставались довольными. Критерии у каждого обратившегося клиента могут быть свои, например, сроки ремонта, его стоимость, послеремонтная гарантия. Но в любом случае, в ваших силах ускорить работу техподдержки, организовать выезд специалистов при невозможности доставить оборудование в цех, сократить время устранения неполадок.

При поступлении обращения от клиента важно максимально быстро понять, какая имеется проблема, и предложить вариант ее решения. Для подобных задач отлично подходят различные CRM-системы для сервисного обслуживания, с помощью которых можно формализовать всю имеющуюся информацию. Прямо на сайте компании клиент может заполнить форму, из которой станет ясно, в чем заключается проблема. Система автоматически формирует заявку и присваивает ей номер, после чего заявка отправляется на рассмотрение компетентному специалисту, который здесь же предлагает вариант решения и может сразу приступать к работе.

Вся информация по ремонту оборудования хранится в компьютере. При поступлении новой заявки сервисный инженер может посмотреть историю ремонтов. Также в системе остаются сведения, кто занимался предыдущими сервисными работами, и при необходимости можно проконсультироваться с этими специалистами. При этом не нужно личное общение, вся коммуникация обеспечивается через интернет. Если необходим выезд ремонтной бригады, то она заранее будет знать, что нужно взять с собой. Использование CRM-систем позволяет быстро сформировать счет, а при необходимости скорректировать его. В режиме онлайн можно заказать для сотрудников номера в гостинице и приобрести им билеты, а также через отдел логистики отправить по нужному адресу инструменты, запчасти, оборудование.

Такой подход к организации бизнеса экономит много времени, а для клиента критически важно, чтобы его проблема была решена как можно скорее. Если два сервисных центра делают одинаково хорошо и по одной цене, то обращаться будут в тот, кто выполняет работу быстрее, а часто возникают ситуации, когда время ремонта важнее, чем его стоимость.

Как мы видим, внедрение CRM дает возможность оперативнее реагировать на обращения клиентов, что повышает их лояльность и увеличивает вероятность повторных обращений. CRM-система полезна для обоих рассматриваемых случаев. В первом варианте можно улучшить качество сервиса за счет изучения потребностей клиента и истории работы с ним и контроля выполнения своих обязательств по договору. Во втором варианте с помощью CRM-системы вы экономите время сотрудников и снижаете себестоимость ремонтов.

Для этого нужно поставить себя на место клиента. Любой заказчик сервисных услуг будет рад, если на сайте продавца всегда найдет исчерпывающую техническую документацию на свой станок с одновременным указанием всех пройденных ТО и предполагаемой датой очередного. Это электронный вариант сервисной книжки, где имеются акты проведенных ремонтных работ и их стоимость, информация об имеющихся запчастях и сроках их поставки. Производственный бизнес планирует текущий ремонт оборудования и заранее закладывает средства в бюджет. Компании всегда нужно знать необходимые для этого расходы.

Эти, и многие другие пожелания клиентов, реализованы в FSM-платформе HubEx. В системе создается единая база оборудования и электронный паспорт каждого обслуживаемого объекта, а также есть возможность использовать различные инструменты анализа. Ее внедрение дает хорошие конкурентные преимущества.

Теперь обратимся к другому варианту. Это случай, когда оборудование продается с минимальной наценкой, а прибыль формируется за счет большого объема продаж. Здесь сервисные услуги порой убыточны, и если нельзя отказаться от них полностью, то требуется минимизировать. Использование современных CRM дает возможность оптимизировать работу сервисной службы, свести до минимума штат специалистов, что даст существенную экономию фонда оплаты труда, снизит налоговую нагрузку. Как вариант, работать с внештатными специалистами, которые разбираются в сервисе, и при необходимости готовы выехать к месту проведения ремонта. При этом специалист получает допуск к CRM компании, чтобы видеть историю ремонта оборудования, оценивать его текущее состояние. При наличии большого количества сторонних специалистов можно вообще отказаться от собственного сервисного центра, полностью отдав эту работу на аутсорсинг. А если брать свой процент с каждой заявки на ремонт, то можно создать дополнительный источник поступления прибыли.

Как видим, внедрение в сферу сервисного обслуживания оборудования современных цифровых технологий выводит этот бизнес на качественно новый уровень. Но чтобы использовать CRM в полном объеме, нужно отладить существующие процессы, привести их в полную совместимость с системой, которая будет установлена. В противном случае большинство функционала системы будет не востребовано.

Если у вас нет опыта внедрения цифровых технологий, начните с установки простых CRM-систем, о которых мы упоминали выше в статье, которые дешевле, и являются более универсальными. Для этого пригласите специалиста, имеющего соответствующий опыт. Он поможет скорректировать процессы вашей компании, чтобы отсечь неоптимальные решения и не масштабировать ошибки. Он же подготовит грамотные технические задания для ваших штатных IT-сотрудников.

Резюмируя, можно утверждать, что внедрение CRM-систем и других цифровых решений, например, таких как, система автоматизации сервисных процессов и управления мобильными сотрудниками HubEx выводит бизнес на принципиально новый уровень, дает хорошие конкурентные преимущества. Но одновременно нужно оптимизировать процессы, сделать их более эффективными. Выполнение таких задач требует определенного бюджета, и в любом случае окончательное решение остается за руководством компании.

Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления операционными процессами в вашей сервисной компании, используя все возможности CRM, Helpdesk и Servicedesk объединенные в единой FSM-системе будем рады помочь.

Предлагаем бесплатно протестировать систему HubEx, примерить ее на процессы вашей сервисной организации и решить, как и когда запустить процесс автоматизации работы в вашей компании. Запросить демо-доступ можно через форму обратной связи у нас на сайте или отправить письмо на почту нашему департаменту по работе с клиентами: sales@hubex.ru.