Лучшие и наиболее успешные стратегические планы включают ключевые показатели эффективности (KPI). Они важны для любой выездной сервисной компании, если информация отслеживается и используется правильно. Наблюдение за показателями эффективности обеспечивает соблюдение поставленных целей и оказание услуг, которые желают и ожидают клиенты. Если не отслеживать KPI, будет трудно понять, как развивается компания и что необходимо сделать для выполнения установок.
С программным обеспечением для управления выездным обслуживанием (FSM) компании могут отслеживать ключевые показатели эффективности. В следствии придут и оптимизация производительности, и повышение удовлетворенности клиентов, и увеличение прибыли.
Отправной точкой для развития является измерение KPI для всех трех ролей выездного обслуживания: диспетчеров или планировщиков, менеджеров, технических специалистов или субподрядчиков.
KPI для диспетчеров и планировщиков
Время планирования
Диспетчеры и штатные планировщики, которые тратят больше времени на распределение заданий между полевыми техниками, в результате выполняют меньше задач в течение дня. Задержки в составлении расписания приводят к снижению производительности и полезного действия.
Программное обеспечение FSM обеспечивает более быстрое составление расписания благодаря бесконтактному распределению заявок. Усилия диспетчеров сокращаются до 75%, работа выполняется за меньшее время. Управление большими объемами подрядов и оптимизация расписания обеспечивают более стабильный доход и высокую загрузку персонала.
Время до первого обращения
Клиенты требуют быстрого обслуживания. Ожидание приёма является серьёзным неудобством и повышает вероятность того, что заказчики уйдут к вашим конкурентам.
Сократить время до первого контакта помогает централизованное программное обеспечение для составления расписания. Проще и связь с заказчиком, и назначение\подтверждение встреч. При планировании выезда специалиста учитывается доступность клиента, чтобы предложить самое комфортное для него время.
Время в пути
Время, необходимое техническому специалисту, чтобы добраться до клиента, имеет решающее значение для любого бизнеса выездного обслуживания. Удовлетворенность заказчика пострадает, если ожидание будет длительным. Если технические специалисты находиться далеко от клиента или в график у них слишком много заданий — это всё просчет диспетчеров и планировщиков.
Программное обеспечение для централизованного планирования назначает и автоматически отправляет на задание ближайшего и наиболее квалифицированного и техника. Благодаря данным в режиме реального времени и двусторонней связи диспетчеры и выездные бригады могут быстро реагировать на меняющиеся ситуации, оптимизируя графики и маршруты. Соответственно, время на обработку заказа сокращается.
В случае срочных работ клиента уведомляют о любых задержках с указанием местоположения техника и предполагаемого времени его прибытия. Также диспетчеры могут отправить мобильное уведомление о приезде специалиста на замену.
Количество телефонных звонков
В частности, измерение среднего количества телефонных звонков между диспетчером и техническим специалистом может указывать на плохую связь или непредоставление правильной информации техническим специалистам. А это приводит к потере времени из-за дополнительных контактов и к увеличению задержек в обслуживании.
FSM улучшает коммуникативные процессы. Актуальные данные о работе, о клиентах и истории обслуживания, связанные с рабочими заданиями, гарантируют, что технические специалисты правильно осведомлены. Обновления в режиме реального времени отправляются в мобильное приложение мастера, что уменьшит путаницу, а диспетчеры смогут через панель аналитики просматривать важные заявки, их объем и ежедневный прогресс.
KPI для менеджеров выездного обслуживания
Среднее количество закрытых рабочих заданий в день
Измерение среднего количества закрытых рабочих заявок в день позволяет предприятиям понять проблемы, связанные с заказами на обслуживание, составлением расписания и производительностью персонала.
Для обеспечения более высокой производительности и повышения удовлетворенности клиентов программное обеспечение FSM автоматизирует и оптимизирует процессы составления расписания и диспетчеризации. Это улучшает управление персоналом на местах и расстановку приоритетов в пользу незанятых ресурсов и минимизирет использование сверхурочных часов.
Время отклика на выполнение подрядов
Измерение этого KPI показывает среднее время, необходимое для решения проблем. Низкие значения указывают на проблемы с расписанием или командировками, недостаточное использование работников или отсутствие знаний.
Существует множество способов улучшить и ускорить процесс с помощью программного обеспечения FSM и обеспечить выполнение работы в ожидаемые сроки. Двусторонняя связь между диспетчерами и техниками, оптимальное планирование маршрута, назначение нужного мастера с релевантными навыками и доступ к актуальной информации улучшат производительность и качество услуг.
Соблюдение графика
Этот KPI дает представление о том, вовремя ли выездные технические специалисты прибывают на объекты клиентов. Сравнение запланированного начала с количеством минут после приезда мастера на место может указывать на проблемы с расписанием и маршрутом или нереалистичное распределение для каждого задания.
Что гарантирует выездным бригадам своевременные визиты и оправдывает ожидания заказчиков? Оптимизированное расписание, планирование маршрута, уведомления о предполагаемом времени прибытия и функции прямой навигации к местонахождению клиентов.
Среднее пройденное расстояние
Графики должны быть хорошо спланированы и сбалансированы с точки зрения расстояния между каждым местом вызова. В противном случае быстро снизятся производительность, использование ресурсов, качество сервиса и удержание клиентов.
Неожиданные изменения автоматически обновляются в расписаниях технических специалистов. Оповещения приходят в мобильное приложение. Обновления в режиме реального времени уменьшают путаницу.
Автоматическое планирование назначает оптимизированные продуманные маршруты техническим специалистам на основе пробега, периода суток, соответствия SLA и данных об актуальном трафике. Выгод масса: экономия времени сотрудников, снижение износа транспортных средств, затрат на топливо, оперативное прибитые на место и повышение удовлетворенности клиентов.
Сопоставление выполненных заданий с выставленными счетами
Сравнивая количество выполненных работ и выставленных счетов, можно эффективно отслеживать упущенный доход.
FSM устраняет задержки в выставлении счетов и возвращает упущенный доход благодаря автоматизации процесса и точному оформлению. С помощью мобильных технологий выездные технические специалисты могут выписать фактуру прямо на месте и получить онлайн-платеж, обеспечивая быстрое поступление средств.
KPI для техников по выездному обслуживанию и субподрядчиков
Количество выездов на места на одного полевого техника
Количество выездов технических специалистов в день определяет их производительность и дает представление об управлении ресурсами и прогнозировании численности рабочей силы.
Сервис отслеживает внутренние и внешние ресурсы и автоматически распределяет заявки в зависимости от навыков и доступности персонала. Такой подход оптимизирует использование ресурсов и планирование заданий, отдавая предпочтение простаивающим и сводя к минимуму использование сверхурочных часов.
Ставки на первый ремонт
Показатель успешности первого визита влияет на то, как бизнес выездного обслуживания развивается с точки зрения производительности, прибыльности и удержания клиентов. Неудовлетворительные значения демонстрируют, что работа была выполнена неправильно в первый раз.
Программное обеспечение для централизованного планирования назначает на задание нужного техника с релевантным набором навыков. Оснащение полевых техников и партнеров по субподряду мобильными приложениями дает доступ к требованиям заказчика, запасным частям, истории работ и инструкциям, что повышает коэффициент устранения неисправностей с первого раза.
Оплачиваемое время инженера
Этот KPI сравнивает загрузку выездного специалиста с фактически оплачиваемым временем. К нему порой не относятся дорога до места, ожидание запчастей или административные задачи, которые стоят денег любому предприятию. Системы для FSM вносят баланс и минимизируют такие затраты.
Оптимизированное планирование маршрута позволяет сократить время, затрачиваемое на поездку на места и обратно. Доступ к уровням запасов обеспечивает улучшение графиков специалистов после того, как нужное оборудование будет доступно. Данные вводятся через мобильное приложение в форму отчетности и синхронизируются по завершении заказа, что сокращает административную работу и ввод избыточной информации.
Отслеживание KPI и то, как эта информация используется, являются ключевыми факторами для поддержания и развития успешного бизнеса выездного обслуживания. Применение устаревших систем и ручных инструментов только ограничит рост и эффективность.