Уменьшить и оптимизировать пробег грузовиков в выездных службах

Постоянный перегон грузовиков туда-сюда оказывает негативное влияние на бизнес по техническому обслуживанию и выездному сервису. Это стоит дорого и отражается на производительности и удовлетворенности клиентов. Расходы и последствия таких поездок часто преуменьшаются компаниями полевого сервиса. Потому давайте проанализируем их реальные издержки, а также обсудим передовые методы и решения, которые помогут оптимизировать работу.

Выезд грузовика определяется как сервисный вызов специалиста на объект клиента с целью ремонта или устранения проблемы. Техник привозит все необходимое оборудование и инструменты. Фургоны распространены в таких отраслях, как телекоммуникации, кабельное и интернет-обслуживание, а также ремонт бытовой техники. Технический специалист обычно выполняет диагностические тесты, устранение неисправностей и замену оборудования. Выезды необходимы, когда проблему нельзя решить удаленно или когда клиенту нужна персональная помощь.

Негативное влияние пробега на выездное обслуживание

В полевых условиях постоянные поездки грузовика — неотъемлемая часть работы. Каждый раз, когда клиент звонит, чтобы сообщить о проблеме или запланировать вмешательство (проверка, профилактическое обслуживание, новая установка, поломка, аварийная ситуация и т. д.), на вызов отправляется технический специалист.

Как правило, запрос на техническую помощь выглядит следующим образом:

• Клиент звонит в службу поддержки и сообщает о проблеме.
• Представитель службы поддержки может дать краткую консультацию по устранению неполадок в экстренном случае.
• Если консультант считает необходимым, может быть инициирован запрос на вмешательство на месте для решения проблемы.
• На место направляется технический специалист.

В результате такого подхода в среднем 40% заявок требуют выезда на место. Проблема этого метода заключается в том, что техник полагается только на то, что описал клиент, не имея более четкого представления о ситуации. Он может отправиться на заказ, не зная точно масштаба проблемы, не располагая навыками и оборудованием, необходимыми для ее решения. Это может иметь ряд последствий, таких как:

Ненужные поездки. Во многих случаях техник способен устранить проблему менее чем за пять минут, поэтому выезд грузовика не требуется, поскольку работу можно было провести удаленно.

Низкий процент исправлений с первого раза. В других случаях у техника нет навыков или запчастей для решения проблемы. Четверть всех выездов на заказ обычно требуют как минимум одного дополнительного визита.

Дополнительные вмешательства. Ситуация, которая не разрешилась при первом вмешательстве, требует в среднем 1,6 дополнительных поездок для финализации.

Низкий уровень удовлетворенности клиентов. Заказчики становятся все более требовательными и ожидают, что неисправность оборудования устранят как можно скорее. Часто именно эта оперативность превращает недовольного клиента в довольного.

Рост затрат. Выезд на грузовике всегда стоит дорого, а тем более, когда одного круга недостаточно для решения проблемы, когда дистанция велика или когда заказ выполняют в нерабочее время.

Компании часто преуменьшают фактические расходы, которые они несут при отправке технического специалиста. По оценкам различных отчетов, стоимость выезда грузовика может варьироваться от 7000 до 30000 рублей в зависимости от типа вмешательства, опыта техника и расстояния. На самом деле, принимая во внимание трудозатраты, время и стоимость износа транспортных средств, фактическая стоимость один рейс может обойтись и в 70000 р.. Эта стоимость определяется тремя факторами:

Труд.
Независимо от того, выполняет заказ сотрудник или субподрядчик, самым большим источником затрат, скорее всего, будет работа. Нужно учесть заработную плату, налоги на нее и другие профессиональные расходы (страхование, стоимость инструментов и т.д.), чтобы получить общую ежемесячную стоимость. Что касается временных затрат, вы, конечно, вписать компенсацию в счет клиента, но вы будете учитывать только период, проведенный на объекте. Добавьте сюда еще дорогу (в среднем 30 минут), заполнение всех документов по окончании. Все это неоплачиваемое время, которое вам нужно добавить к вашим затратам.

Транспортное средство.
Прямые затраты на транспортное средство включают топливо, техническое обслуживание, страховку и амортизацию. Чем больше используется автомобиль, тем больше требуется сервиса и тем быстрее он (автомобиль) обесценивается.

Издержки упущенных возможностей.
Техники часто выполняют задачи прибыльные для бизнеса, например, установку нового оборудования. Если вы отправляете специалиста решать проблему, которую можно устранить за пять минут, такие заказы часто называются «работами без выявления неисправностей». Но если подумать, то за это время ваши мастера могли бы взять другие, более прибыльные и продуктивные дела.

Выполните простые математические расчеты, и вы поймете, почему для повышения прибыльности важно уменьшить количество перегонов ваших грузовиков. Если вы не знаете точную стоимость каждого выезда, начните с оценки.

Ежемесячная стоимость мероприятий

Количество рейсов грузовиков в месяц * Стоимость одного рейса грузовика = стоимость в рублях в месяц

Потеря производительности

Количество выездов в месяц * Время в пути = неоплачиваемые часы в месяц

Потери из-за ненужных выездов

Количеств выездов по «работам без выявления неисправностей» * Стоимость одного выезда грузовика = потери в рублях в месяц

Деятельность любой компании включает неизбежные операционные расходы. Главное, чтобы они привели к положительной отдаче от инвестиций. В выездных службах стоимость поездки грузовика часто является необходимой статьей расходов. Но, как вы убедились, стоят они дорого. Рассмотрим следующие решения, чтобы снизить затраты на пробег транспорта или сократить время вызова с участием фургона.

Используйте визуальные подсказки для лучшего понимания проблемы, возникающей при обращении клиента за технической поддержкой
Внедрение таких вспомогательных инструментов обеспечивает интерактивную и визуальную удаленную диагностику. Это ценный ресурс, помогающий оптимизировать и значительно сократить число выездов грузовиков. Благодаря визуальной поддержке техники могут удаленно диагностировать проблему и курировать клиента в выполнении простых процессах устранения неполадок. Так компания экономит время и деньги и для себя, и для команды, и для заказчиков.

Оптимизируйте время выездного технического специалиста с помощью настраиваемых контрольных списков проверок
Когда требуется выезд, важно убедиться, что каждый техник выполняет надлежащие процедуры и проходит контрольные точки, гарантируя качественное обслуживание. Программные решения для полевого сервиса включают те самые чек-листы для выполнения всех требуемых манипуляций. Техник документирует соответствие каждой контрольной точки, делая снимки и регистрируя медиафайлы. Если возникают сомнения, мастер также может вызвать удаленного эксперта.

Повысьте скорость устранения неполадок с первого раза с помощью видео в реальном времени
Даже самые опытные специалисты могут столкнуться с трудностями. Визуальная помощь, дополненная функциями совместной работы и дополненной реальностью (аннотации, совместное использование документов, удаленные снимки), позволяет техникам на местах сотрудничать с удаленными экспертами. Таким образом, компания избавляется от дополнительных выездов грузовиков и повышаете удовлетворенность клиентов.

В дополнение рекомендуем ознакомиться с чек-листом обслуживания тяжелой техники.

также читайте по теме:

8 потерь бережливого производства

Важность экологичного вождения для современных сервисных компаний

Экономия на управлении автопарком