Самообслуживание: клиент становится специалистом по ремонту

Когда часть оборудования выходит из строя, что вы делаете в первую очередь? Связываетесь с вашим поставщиком и просите все исправить? Или гуглите и пробуете чинить сами?

Большинство выбирает вариант «погуглить». Для некоторых это связано с нелюбовью общаться. Но есть более вероятная причина. Порой решить проблему самостоятельно быстрее, чем ждать, пока кто-то сделает это за вас.

Мы живем в эпоху «сделай сам». Исследования показывают, что 81% клиентов во всех отраслях пытаются позаботиться обо всем лично, прежде чем обращаться к кому-то. Самообслуживание становится неотъемлемой частью всех аспектов нашей жизни: покупки, банкинг, заказ еды,мата с билетами на поезд и «быстрых» касс в супермаркете.

Именно поэтому растет спрос на комплексные онлайн-порталы, которые позволяют современным опытным и самостоятельным клиентам играть более активную роль в процессе обслуживания. В чем же преимущества улучшенного самообслуживания? Какие есть способы создания мощного портала такого типа для помощи клиентам?

Выездное обслуживание — индустрия «ремонтников» — было основано на идее, что кто-то другой придет и починит ваше сломанное оборудование. Самообслуживание в этой отрасли традиционно было связано с предоставлением заказчикам большего контроля над этим процессом. Например, позволить регистрировать неисправности, планировать визиты для обслуживания, заказывать расходные материалы, просматривать информацию о работе и счетах, перемещать активы и т.д. Но клиенты и так уже рассчитывают на такой уровень контроля за действиями мастеров по ремонту. Теперь же они хотят сами стать исполнителями. И лучшее, что может сделать провайдер выездного обслуживания, — позволить клиентам это сделать.

Самообслуживание в этой отрасли — это возможность для заказчиков диагностировать и устранять неполадки оборудования без обращения к специалистам. Это означает — открытый доступ к мощному и интеллектуальному порталу клиентского сервиса с богатой базой знаний, с помощью которой можно осуществить все операции.

Конечно, самообслуживание удобно не только для клиентов. Провайдеры также получают значительную выгоду. Сокращается количество входящих запросов на обслуживание, позволяя агентам первой линии поддержки сосредоточиться на ответах на более сложные вопросы и сократить расходы. И чем больше инструментов и знаний вы дадите своим клиентам для решения их проблем, тем больше вы сэкономите. Обширная информационная база также помогает самим агентам быстрее находить ответы, повышая производительность.

Однако, несмотря на спрос клиентов на самообслуживание и его очевидные преимущества, в настоящее время его предлагает не так много компаний. А значит тот, кто поторопится, получит мощное преимущество перед конкурентами. Если, конечно, инвестировать в портал обслуживания клиентов, который действительно обеспечивает контроль, понимание и плавный опыт, которого жаждут люди.

Группы поддержки хорошо осведомлены о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, и о том, как их решить. Но вы не сможете эффективно использовать эти знания без интеллектуального портала самообслуживания с базой. Скорее всего, у вас есть клиенты, которые приходят с одними и теми же проблемами, что заставляет вашу службу поддержки повторять одни и те же советы. Тем временем людям приходится дольше ждать решения, что плохо влияет на бизнес. Смысл базы знаний в том, чтобы превратить любой совет в статью, которую клиенты смогут найти и использовать для самостоятельного решения проблемы. Речь идет о создании библиотеки часто задаваемых вопросов, учебных пособий и другой соответствующей информации и ресурсов для общих или рутинных запросов.

Знания клиентов также важны. Хорошие идеи есть не только у ваших агентов поддержки. Ваши заказчики использует данное оборудование ежедневно, постоянно. Иногда на более сложные вопросы лучше всего ответят коллеги из их отрасли. Кроме того, у клиентов есть разные точки зрения на то, как лучше всего использовать это оборудование. Важно зафиксировать их опыт для других, только начинающих работать с ним.

Таким образом, интернет-сообщество или форум клиентов становится важным компонентом хорошего решения для самообслуживания. Это помогает людям делиться информацией из первых рук о том, что работает, а что нет, и находить решения, о которых, возможно, не подумали ваши агенты службы поддержки. Кроме того, интернет-сообщество дает клиентам возможность высказаться, поддерживает и укрепляет их связь с вашей компанией.

Создание и поддержание базы знаний и интернет-сообщества может оказаться непростой задачей. Требуется время и много отзывов, чтобы создать достаточное количество статей самопомощи, чтобы действительно расширить возможности клиентов. Базу необходимо постоянно обновлять и дополнять по мере изменения продуктов и услуг. Онлайн-форумы нуждаются в управлении и модерации. И очень важно, чтобы база знаний была полностью интегрирована с вашей службой поддержки. И если клиент не сможет найти ответ, он обратится к вашему специалисту.

Решения для управления выездным обслуживанием способны дать клиентам больше контроля и прозрачности. Но полная автономия — это то, к чему сейчас стремятся провайдеры. Будущее обслуживания клиентов — за самообслуживанием.

Чтобы заполнить этот пробел, требуется решение для самообслуживания, поддержки и взаимодействия с клиентами. Одни их самых передовых сейчас дополнены искусственным интеллектом (AI). С ним легко создать настраиваемый справочный центр с обширной базой, которая использует институциональные знания вашей компании и заставляет их работать. Можно создать также интуитивно понятный и привлекательный онлайн-форум, чтобы усилить взаимодействие с клиентами и дать им возможность помогать друг другу. Для пользы компании платформа самообслуживания должна содержать инструменты аналитики для измерения производительности справочного центра. Например, можно фиксировать соотношение время решения проблем персоналом и «самообслуживанием». Это поможет понять, эффективна ли ваша база знаний и где ее можно улучшить.

Обновление службы поддержки

Самообслуживание — это хорошо, но если клиент не может решить проблему, тогда в дело должна вмешаться ваша служба поддержки первой линии.

Для нее нужна полномасштабная платформа обслуживания и взаимодействия с заказчиками, которая предлагает многоканальную поддержку. Это означает, что клиенты могут связаться с вами любым удобным для них способом — по телефону, электронной почте, в чате, в социальных сетях и т. д., а ваши агенты могут продолжать диалог где угодно. Это возможно благодаря единому, динамичному и интуитивно понятному интерфейсу, который объединяет все каналы и удобен как потребителю, так и специалисту первой линии.

Платформа поддержки для удобства интегрируется с порталом самообслуживания и базой знаний. Это позволяет отслеживать и перенаправлять действия клиентов и агентов, ускоряя обработку заявок. Кроме того, мгновенный доступ к базе знаний позволяет указывать на статьи по самопомощи, которые люди могли пропустить, или определять области, в которых содержание можно было бы улучшить.

Если вы только начинаете думать о запуске портала самообслуживания или хотите улучшить существующий, первым шагом будет определение того, чего вы хотите достичь. Уменьшить количество обращений в службу поддержки, которые получают ваши агенты? Укрепить отношения между заказчиками и сотрудниками?

Определение вашей цели поможет выбрать идеальное решение для самообслуживания. Возможно, вы хотите создать базу знаний, основанную на документации, например руководствах и инструкциях по эксплуатации. В качестве альтернативы вы можете предоставить клиентам форум, где можно изучить опыт других потребителей и их способы решения проблем. В этом случае нужна платформа, больше ориентированная на сообщество.

Это может быть любая комбинация, которая работает для вашего бизнеса: контекстно-ориентированная энциклопедию, что-то в стиле обучающего руководства пользователя и так далее.

Заключение

Ожидания людей высоки, а терпение на исходе. Исследования рынка показывают, что 52% клиентов поменяют провайдера из-за плохого обслуживания, а 68% и вовсе не вернутся. Хотя большинство компаний стремятся быть лидерами в области клиентского опыта, только каждая пятая из них обеспечивает в этом хорошее показатели.

Поддержка клиентов традиционно воспринималась как жутко затратное дело. Но тогда и выездное обслуживание было таким же. Теперь все изменилось. В мире, ориентированном на услуги, «полевые» работы — это элитное подразделение. Компании выездного обслуживания, осознают, насколько прибыльными они могут быть, особенно имея под рукой мощную систему управления. Теперь в центре внимания — клиентский сервис, а точнее, его новый вид, когда вместо быстрого решения проблем вы предоставляете людям инструменты для самостоятельных действий.