Как масштабировать сервисный бизнес в HoReCa и сократить издержки на 36%

Справка

Компания: «Хлебница»
Сфера: Общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования пекарен
Количество объектов: 38 пекарен
Количество заявок в год: 2500
Регион: Екатеринбург

«Хлебница» – крупная сеть пекарен в Екатеринбурге, которая также занимается обслуживанием пекарного оборудования на собственных торговых точках.

Основная проблема, с которой столкнулась компания – простои. В «Хлебнице» небольшой штат оборудования, любая поломка вела к паузе в работе булочной, а следовательно, к убыткам. Без системного управления выездными работами было невозможно заглянуть в историю обслуживания конкретной единицы и отследить частоту и коренную причину поломки: «усталость» оборудования, дефект, некорректно проведенный сотрудником ремонт.

До внедрения Field Service Management системы заявки на ремонт и техобслуживание распределялись на сервисных специалистов через мессенджеры. Так как диспетчера в штате не было, эта задача ложилась на плечи руководителя компании.

Процесс выполнения заявок был непрозрачен. Руководитель не знал наверняка, сколько времени сотрудник проводит за работой и насколько качественно ее выполняет. Анализ периодичности заявок и выяснение, как часто приходится выполнять тот или иной вид работ, отнимало еще больше ресурсов. Кроме того, нагрузка на работников распределялась неравномерно, так как в компании заняты выездные специалисты узкого профиля (ремонт печей, СВиК, холодильных установок, инженерных сетей).

Придя в компанию, Вячеслав начал искать решение, которое закрыло бы потребности «Хлебницы». Пробный тариф HubEx FSM стал удобным вариантом – он давал возможность в течение двух месяцев бесплатно тестировать платформу.

С первого дня сотрудники пекарен получили:

• Доступ к мобильному приложению для сотрудников;
• 50 бесплатных лицензий для исполнителей;
• Возможность создавать электронные паспорта для оборудования (с информацией о местоположении, марке и модели оборудования, фотографиями, историей обслуживания).

Ключевыми для клиента стали функции ведения истории обслуживания, подачи заявки на ремонт в привязке к конкретному объекту и единице техники, маркировки всего парка индивидуальными QR-метками.

За время работы пробного периода «Хлебнице» удалось:

• Автоматизировать работу с заявками;
• Настроить контроль загрузки специалистов через календарь и расписание работ;
• Добавить технологические карты и чек-листы для каждого объекта и оборудования;
• Внедрить базовый модуль аналитики и отчетности.

Работа с заявками: сканируем, планируем, анализируем

В новой платформе заявки на работы создаются моментальным сканированием индивидуальной QR-метки оборудования и подгружаются в систему, где ответственный сотрудник распределяет их в расписании. Руководитель видит загрузку сервисного отдела в целом и каждого специалиста в отдельности.

Данные об оборудовании, адресах пекарен и контактах ответственного автоматически подргужаются в мобильное приложение вместе с заявкой. Это систематизировало историю обслуживания и позволило собирать аналитику по поломкам: какие агрегаты приходится ремонтировать чаще, что именно выходит из строя и др.

Все данные по заявкам отображаются в модуле аналитики. У руководителя есть возможность оценить среднее время закрытия заявок или самый востребованный тип работ и на основании объективных данных корректировать работу сервисной службы.

Сейчас модель управления заявками выглядит так:

Анализ работы оборудования

После внедрения платформы руководство смогло собрать объективную аналитику по работе оборудования. Это позволило сократить количество повторных ремонтов, внедрить систему превентивной замены «уставшего» оборудования и отказаться от использования часто выходящей из строя техники в пользу более надежной.

Управление персоналом

Работа сервисных специалистов была стандартизирована. «Хлебница» обязала сотрудников прикладывать фото и видео с результатами проведенных работ через мобильное приложение сотрудника.

Руководство компании получило возможность видеть этап выполнения заявки, местонахождение сотрудника, качество ремонта. Данные по загрузке и эффективности каждого сотрудника автоматически аккумулируются в модуле аналитики: количество выполненных и просроченных заявок, количество отработанных часов, коэффициент полезной загрузки, личный рейтинг.

По итогам работы с HubEx руководство «Хлебницы» приняло решение перейти на полную версию решения. Так, компании стали доступны инструменты автоматического распределения заявок по исполнителям, автоматического добавления плановых работ в календарь и редактор бизнес-процессов.

Внедрение FSM-системы позволило «Хлебнице» стандартизировать работу внутри компании, сократить операционные затраты, снизить процент поломки оборудования, сформировать штат сотрудников с учетом реального объема задач, повысить лояльность клиентов благодаря выросшему качеству услуг.

Опираясь на новую проверенную модель, «Хлебница» планирует масштабировать бизнес и оказывать услуги другим предприятиям общепита уже на коммерческой основе. На данный момент подразделение «Хлебницы» в Нижнем Тагиле также внедряет HubEx.

Так, автоматизация стала не только способом сокращения внутренних издержек, но и отправной точкой для роста компании. Оцифрованный процесс и встроенная аналитика системы позволили руководству точно планировать ресурсы, прогнозировать экономический эффект от принятых управленческих решений, конструировать новые бизнес-модели.