Цифровая трансформация в сервисном обслуживании

Цифровая эра началась более 50 лет назад. Согласно Стивену Э. Шенхерру, профессору Университета Сан-Диего, Цифровая революция (также известная как Третья промышленная революция) - это переход от механических и аналоговых электронных технологий к цифровой электронике, начавшийся во второй половине 20 века.

Цифровая революция набрала обороты в 1970-х и 1980-х годах с появлением устройств, наделенных цифровой памятью, и продолжилась уменьшением их размеров с одновременным увеличением того объема информации, который мог на них храниться в соответствии с законом Мура (увеличение объема цифровой транзакционной способности в 2 раза каждые 18 месяцев). Это привело к удивительным изменениям во всех сферах современной жизни.

Цифровая трансформация бизнеса — процесс использования цифровых технологий для создания новых или изменения существующих бизнес-процессов, культуры и опыта взаимодействия с клиентами с целью соответствовать изменяющимся требованиям бизнеса и рынка. Кроме того, цифровая трансформация позволяет организациям автоматизировать ручные административные процессы, освобождая людей для сосредоточения на новых и более важных задачах.

Каждый производитель или поставщик услуг в области сервисного обслуживания находится на своем уровне использования цифровых технологий. Существует четыре уровня развития в применении цифровых технологий:

• "Отстающие" - компании значительно отстают от других в цифровизации;

• "Развивающиеся" - компании только начинают готовиться к внедрению новшеств;

• "Прогрессивные" - компании уже внедрили и работают с цифровыми технологиями и постоянно улучшают свои результаты;

• "Визионеры" - компании являются лидерами в использовании цифровых инструментов, разрабатывая их и используя для достижения конкурентных преимуществ.

Единого плана цифровой трансформации, который бы подходил всем сервисным организациям, попросту не существует. Вместо этого каждая организация должна определить свои сильные и слабые стороны, чтобы решить, какие области нуждаются в усовершенствовании с помощью цифровых технологий. Например, одна организация может решить вложить деньги в передовые мобильные технологии для своих техников, но не изменять способ управления поставками. В то же время другая организация может решить автоматизировать сбор обратной связи от клиентов и перейти на электронный прием заявок.

Вот некоторые аспекты, которые могли бы быть усовершенствованы путём внедрения технологий:

• использование техниками рабочего времени;

• анализ данных и отчетность;

• внедрение интернета вещей (IoT);

• мобильность сотрудников;

• контроль подписок пользователей на сервис;

• мониторинг упущенной выгоды.

Компании, которые успешно переходят от традиционных ручных процессов к цифровым, могут получить значительные преимущества в производительности и увеличить финансовую выгоду.

Значительно сократив рутинную работу, организации могут сосредоточиться на клиентах, ремонтировать оборудование с первого раза, находить дополнительные источники доходов и гарантировать, что счета по всем работам будут выставлены клиенту. Кроме того, компании, которые цифровизируются, могут увидеть улучшения в 30 различных показателях производительности, таких как:

• время цикла от завершения работы до выставления счета;

• качество работы техников;

• качество работы офиса.

Процесс цифровой трансформации не имеет конечной точки, и компании должны постоянно улучшать свою производительность, используя цифровые технологии, чтобы сохранять конкурентоспособность. HubEx призван помочь компаниям начать процесс цифровизации.