Ожидается, что к 2025 году у Интернета вещей будет уже около 24 миллиардов подключений. Это одна из причин, почему управление выездным обслуживанием (FSM) становится все более сложным. Для оптимизации процессов в этом секторе техническим специалистам необходим доступ к мобильным решениям и передовым технологиям. Это помогает выполнять задачи точно и с максимальной эффективностью с точки зрения финансовых затрат и времени.
Первый контакт: чат-боты в общении с клиентами
В концепции использования чат-ботов для обработки запросов клиентов нет ничего нового. Многие компании из самых разных отраслей уже некоторое время используют их в качестве первой точки контакта в Интернете. Однако по мере того, как искусственный интеллект (AI), на котором основаны эти боты, становится все более изощренным, мы можем ожидать, что их использование и область применения будут расширяться. Для FSM это означает, что клиентам будет проще связываться с колл-центрами и техническими отделами. Ведь сами чат-боты оснащены возможностями AI/машинного обучения для поиска решения проблем и предоставления его с большей точностью. Что в результате? Компания экономит время и деньги, а удовлетворенность клиентов повышается.
Сведения на расстоянии одного клика
Искусственный интеллект и машинное обучение также будут играть роль в том, как технические специалисты FSM справляются, находясь на задании. Имея доступ к полностью оцифрованной мобильной базе сведений, управляемой AI, мастера будут иметь под рукой всю необходимую им информацию о любой конкретном фронте работ или оборудовании. Каждый технический специалист будет все чаще использовать данные о распознавании объектов и разрешении проблем на основе изображений, которые будут доступны с их мобильных устройств. Более этого, та же технология AI/ML, которая управляет чат-ботами для работы с клиентами, будет отвечать на запрос техников об информации из базы знаний.
Больший обзор
В ближайшем будущем технические специалисты выездного обслуживания будут использовать камеры и функции сканирования мобильных устройств все более инновационными способами для решения трудовых задач. Например, в больших командах, работающих над сложными инсталляциями или операциями, мобильные средства захвата и хранения изображений позволяют отслеживать ход проекта и гарантировать, что каждый специалист понимает, какие дальнейшие действия необходимо предпринять. Мобильное управление будет использовать больше визуальных данных в целях:
проверки (предоставления доказательств того, что в данной задаче использовалась правильная деталь/материал);
распознавания кондиций и решения проблем (определения состояния данного элемента оборудования и прямой связи с соответствующий раздел мобильной базы знаний для руководства по техническому обслуживанию/ремонту);
контроль качества (например, используя изображения в реальном времени для сравнения с фотографиями «идеального состояния», хранящимися в базе данных, обеспечить контроль качества и расположения оборудования).
К реальности и за ее пределами
Технические специалисты выездного обслуживания, находящиеся на задании, безусловно, будут сталкиваться с большим количеством ситуаций, в которых доступ к информации и знаниям не вручную будет иметь важное значение. Чтобы помочь им, надо шире использовать решения дополненной реальности с помощью умных очков. Эти устройства захватывают живое изображение, чтобы подключить технического специалиста к базе данных информации. Та поможет мастеру отыскать даже самый крошечную деталь. Кроме того, техник может получить полные технические данные и 3D-модель рассматриваемого элемента или устройства, которой можно манипулировать для проверки.