Блог HubEx

Как при обслуживании медоборудования снизить нагрузку и повысить выручку с помощью маркировки?

2021-01-12 15:18 Новости
В связи с пандемией коронавируса не только медицинские работники столкнулись с колоссальной нагрузкой , но и сервисные организации, которые обслуживают медицинское оборудование. В условиях работы 24/7 стандартные процессы по обслуживанию медоборудования оказываются недостаточно неэффективны. Медицинская техника должна работать бесперебойно. Любой простой ведет к угрозе жизни пациентов. Однако как обеспечить качественное обслуживание медицинского оборудования, когда сервисные организации “сбиваются с ног”?

Почему автоматизировать сервисное обслуживание медтехники необходимо?

В обычной ситуации, согласно SLA, на ремонт медоборудования отводится от 1 до 3 дней. Сотрудник медицинского учреждения подает заявку на плановый диагностический ремонт или сообщает о неисправности через любой удобный канал: по телефону, через e-mail или сайт компании. В 70-80% случаев заявка на ремонт оформляется именно через телефонный звонок. Сотрудник медучреждения называет адрес организации, описывает диспетчеру проблему, марку и модель оборудования.
Достаточно часто описание выглядит так: “Городская больница №666, у нас опять сломалось. Ну вон тот рентгеновский аппарат у двери второй слева, вы еще в прошлом месяце чинили.” Что случилось? “Откуда я знаю, он не включается, и вообще, это ваша работа, а не моя. Приезжайте быстрее, мне работать нужно”. После этого заявка заносится в систему и назначается на выездного инженера.

В чем недостаток такого процесса?

  1. Сотрудник медицинского учреждения не всегда может четко описать неполадку оборудования, точно назвать марку, модель и серийный номер.
  2. Диспетчер тратит массу времени на уточняющие по заявке — часто даже это не приносит результат.
  3. Приехав на вызов, сервисный сотрудник ходит кругами по зданиям и помещениям медучреждения в поисках оборудования по которому подана заявка. Порой на это уходит до часа времени.
  4. Часто контактные данные медицинского работника, который подал заявку, заносятся с ошибкой или он находится вне зоны действия сети/занят с пациентом/ушел на обед — ему не дозвониться.
  5. Появляются повторные выезды, в случае, если по незнанию или ошибке медик называет неверно модель оборудования или недостаточно полно описывает проблему. В итоге, прибывшему на устранение проблему инженеру, приходится возвращаться на склад за нужными запчастями или вовсе искать коллегу, специализация которого — именно такие неисправности.
  6. При большой загрузке диспетчер не успевает обрабатывать все входящие обращения — клиентам приходится ждать на линии.
  7. В отдельных случаях медицинские учреждения заключают контракты с несколькими сервисными организациями, и, когда невозможно быстро дозвониться до одной компании, подают заявку конкурентам. Это прямые потери прибыли для сервисной компании.
  8. Повышается вероятность человеческой ошибки. Диспетчер может занести заявку неверно или вовсе забыть о ней — о таких кейсах рассказывали наши клиенты, которые до внедрения HubEx заводили заявки вручную.
  9. Нередко клиенты сообщают, что диспетчера с ошибкой заносят название учреждения (сломался аппарат КТ в Больнице 112, а диспетчер услышал Больница 12, ввиду пропадания тел. связи на пол секунды). И вот мастер уехал на другой конец города чинить то, что не ломалось.

Все это ведет к тому, что:

  • снижается прибыль сервисных компаний, так как клиент не дозвонился, заявка потерялась или не была выполнена в срок
  • снижается полезная загрузка персонала (utilization) так как вместо того, чтобы чинить, сервисный специалист ищет что сломалось, ходит по коридорам, ждет объяснений от диспетчера, пытается найти ответственно медработника , чтобы узнать детали проблемы на объекте или заполняет бумажки
  • увеличивается время устранения неисправностей и снижается уровень удовлетворенности заказчиков, так как проблемы решаются долго, а медработникам приходится тратить много лишнего времени на коммуникации с сервисом
По опыту наших клиентов, только на то, чтобы зарегистрировать заявку по телефону, уходит до получаса рабочего времени как диспетчера, так и медицинского сотрудника. В тоже время сервисный персонал до 30% своего рабочего времени тратит на непрофильные задачи (общается с диспетчерами, ищет сотрудника подавшего заявку или ходит по коридорам в поисках вышедшего из строя оборудования).

Как помогает технология маркировки медицинского оборудования?

Маркировка дает сервисной компании по обслуживанию медоборудования самое главное — экономию времени и повышение эффективности работы персонала. Оборудование маркируется специальными QR-метками.
За счет электронной подачи заявок с безошибочным автоматическим указанием вышедшего из строя оборудования (а также объекта, адреса, характеристик прибора итп), производительность компании растет, обращения клиентов обрабатываются более оперативно, процент ошибок и повторных выездов снижается, а выручка компании растет.
  1. Медицинскому работнику больше не нужно тратить время на подачу заявки по телефону, ожидание ответа оператора и объяснения “что, где и как сломалось” , а диспетчеру — на “расшифровку” запроса и передачу его мастеру в ручном режиме.
  2. При сканировании QR-метки, которой промаркировано оборудование, все требуемые для идентификации оборудования данные заполнятся автоматически: заказчик, адрес объекта, место расположения оборудования, марка, модель и т.д. Система уже знает, кто последний ремонтировал оборудование, что менялось, когда проводилось плановое техобслуживание и автоматически обогатит заявку всей необходимой информацией для качественного выполнения ремонта сервисным сотрудником. Вероятность ошибки, которая часто приведет к повторному выезду или задержкам в сроках выполнения ремонта, сводится к минимуму.
  3. Вместо пространного “сломалось” или “не работает” к заявке прикладывается фото или видео неисправного оборудования вместе с кратким описанием проблемы”.
  4. Диспетчер не тратит десятки минут на уточняющие вопросы и разъяснения, что же сломалось — вся информация уже указана в заявке, когда она попадает в систему и назначается на инженера.
Это тоже важно! Через сканирование QR-кода специалист по ремонту медтехники получает доступ к электронному паспорту оборудования. В паспорт занесены данные о технических характеристиках, а также истории обслуживания оборудования. Информация о том, какой сотрудник, когда и что именно делал с оборудованием, позволит предупредить дальнейшие поломки и отслеживать эффективность работы конкретного специалиста.

Маркировка - инструкция по применению

Существует миф, что промаркировать оборудование и обучить подавать заявки через сканирование шильды, трудозатратно. Так ли это? Взглянем на процесс:
Шаг 1. Маркировка QR-кодами включается в договор на сервисное обслуживание
Шаг 2. Специалисты сервисной компании выезжают на объект и маркируют медицинскую технику
Шаг 3. Медицинское оборудование заносится в систему, создается единая база обслуживаемой техники (CMDB) с ее параметрами, номерами и, если необходимо, основными частями (модулями)
Шаг 4. Краткое обучение для медперсонала, который будет подавать заявки
Шаг 5. Начинаем работу!

Эффект от маркировки и учета обслуживаемого оборудования

  • Все заявки, подаваемые заказчиком, гарантированно направляются в вашу организацию. Растет выручка. Заявки не уходят конкурентам, когда до вас не дозвонились или попросту сотрудник набрал номер другой сервисной организации — конкурента.
  • Упрощается и ускоряется процесс подачи заявки — вместо звонков и писем на почту всего один клик (наведя камеру смартфона на QR-метку оборудования) и заявка подана в вашу систему 1 минута вместо 15-30, затраченных на телефонные переговоры.
  • Экономия времени диспетчера — данные по заявке не требуется заводить вручную Процесс обработки ускоряется 75%-95% — по данным наших клиентов.
  • Сокращение повторных выездов из-за ошибок диспетчера или медработника. Как следствие — уплотняется расписание выездного сотрудника, растет эффективное время работы. Меньшее количество сотрудников начинают выполнять большее количество заявок.
  • Заявка подается в привязке к конкретной единице оборудования — легко отследить, какое медоборудование ломается чаще. Появляется повод и факты для обсуждения с заказчиком необходимости капитального ремонта или замены оборудования.
  • Появляется возможность не расширять штат как диспетчеров, так и сервисных сотрудников даже при возросших объемах заявок.
  • Сервисная компания получает преимущество перед конкурентами, так как ее услуга становится удобным востребованным стандартом для заказчика и требования по ее предоставлению закладывается в конкурсы и тендеры.

Итог

Промаркировать и поставить на учет все медицинское оборудование — задача не сложная и более чем выполнимая. 2020 год ясно показал необходимость оптимизации в медицине, в том числе в процессах, которые касаются обслуживания медоборудования. Будем честны: на данный момент в России не хватает не только медицинского персонала, но и современного медоборудования.
Маркировка QR-метками и инвентаризация медицинского оборудования
  • дает преимущество сервисной организации перед конкурентами
  • значительно упрощает подачу заявок медработниками
  • снижает время, требующееся для выполнения заявок
  • повышает удовлетворенность уровнем сервиса
  • увеличивает выручку сервисной организации и снижает ее издержки
Электронные паспорта оборудования, доступ к которым открывают QR-коды, дают инженерам сервисных служб инструмент для проведения быстрого и качественного ремонта.
Распробовав технологию маркировки оборудования, некоторые компании даже берут в штат специальных сотрудников-консультантов, задача которых — обучать персонал больниц и медучреждений подавать заявки по QR-меткам на оборудовании, так как это сполна окупается снижением расходов и увеличением выручки сервиса за счет использования технологии.
Если у вас остались вопросы или требуется помощь по использованию технологии — будем рады помочь и рассказать, как маркировка обслуживаемого оборудования может быть наиболее эффективно применена для вашей организации.