Все, что нужно знать об уровнях и линиях технической поддержки

В зависимости от масштаба и специфики бизнеса, служба поддержки может состоять как из одного сотрудника, так и из большой команды. Она взаимодействует с клиентами посредством телефона, e-mail, мессенджеров, мобильных приложений, живого или роботизированного чата, специализированных форумов.

Но главное, техподдержка — это не просто оператор, это процедура, разработанная для быстрого решения проблем клиентов. Поэтому большинство команд технической поддержки построены по уровням или линиям. Они обозначают различные квалификации специалистов и характер предоставляемого пользователю сервиса.

Обычно это точка входа всех клиентских обращений. Первый уровень поддержки отвечает за первоначальную коммуникацию, простые проблемы клиентов, решает базовые технические вопросы, следуя стандартным операционным процедурам. Сотрудники первой линии собирают заявки и данные обратившихся, проводят телефонные переговоры, отвечают на электронные письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Первая линия техподдержки может провести базовое устранение неполадок с помощью чек-листа, предоставить информацию о продукте или услуге, решить простые вопросы (с навигацией по приложению, проверкой оборудования или ПО, настройкой и пр.). Сотрудники первой линии обычно имеют базу знаний и четкие рекомендации, которым нужно следовать. Также операторы могут определить необходимый уровень помощи и создать заявку для дальнейших действий, которые будут осуществлять специалисты второй линии.

Техподдержка первого уровня может быть автоматизирована, например, с помощью робота-диспетчера HubEx. Ручное управление заявками, их назначение и распределение — трудоемкий процесс, где всегда возможны ошибки из-за человеческого фактора. Робот-диспетчер автоматически распределяет заявки, подбирая наиболее подходящего исполнителя по легко настраиваемым параметрам (виды работ, график, квалификация исполнителя и пр.). Автодиспетчер существенно снижает нагрузку на диспетчеров, освобождает время для работы с заказчиками и разрешения сложных ситуаций.

Этот уровень техподдержки включает в себя опытных и высококвалифицированных специалистов. Они оказывают помощь, которая связана с устранением более сложных технических неполадок, а также проводят внутренний анализ. Они принимают заявки от первой линии, оценивают уже предоставленный объем поддержки, изучают переданные им вопросы, при необходимости дополнительно общаются с клиентами, подтверждают обоснованность проблемы и ищут решения.

Обычно сотрудники службы поддержки второго уровня обладают предметными знаниями, глубоким пониманием продуктов компании, доступом ко всей информации и углубленному обучению, а также обширным опытом устранения неполадок.

Если техническая проблема является новой для представителя второй линии поддержки, или он не знает, как правильно ее решить, заявка переходит на следующий, третий уровень.

Трехуровневая модель технической поддержки — это самая высокая линия, отвечающая за решение наиболее сложных задач. Здесь трудятся эксперты в узких предметных областях. Они обладают уникальным набором знаний и опыта, занимаются только сложными задачами, как правило, напрямую с клиентами не общаются.

Третья линия помогает специалистам первых двух линий в сложных вопросах, а также решает ранее неизвестные проблемы. Эксперты третьей линии также отвечают за разработку новых направлений действий, их тестирование и передачу специалистам первых двух уровней.

Этот уровень встречается не везде, он нужен для решения вопросов, которые не входят в компетенцию компании, а относятся непосредственно к оборудованию или ПО. Заявка передается на четвертую линию в том случае, когда «внутренним» специалистам требуется помощь извне, например, поддержка для продуктов других производителей.

Иногда эту линию выделяют отдельно, она относится к проблемам, которые могут быть решены без вмешательства специалистов. Это случаи, когда клиент может получить нужную информацию из веб-источников, справочных разделов приложений, руководств, FAQ, поисковика на сайте компании. Наличие нулевого уровня техподдержки ускоряет решение вопросов и снижает нагрузку на последующие линии.

Потребность бизнеса в разветвленной или, напротив, простой техподдержке варьируется в зависимости от продукта и услуги, которые он предоставляет, размера компании, количества клиентов. Но в любом случае надо помнить, что деление службы на уровни дает ряд преимуществ: растет качество обслуживания клиентов, оперативность и надежность поддержки, укрепляется обратная связь.

Благодаря разделению ролей, повышается ответственность и эффективность сотрудников. Небольшие проблемы пользователей решаются быстро и без затрат дорогостоящих трудовых ресурсов.