Как оценить работу сервисного отдела в сфере управления коммерческой недвижимостью

И здесь для владельцев коммерческой недвижимости эффективное управление сервисным отделом становится приоритетной задачей. От ее грамотного решения напрямую зависят удовлетворенность клиентов, продуктивность и конечный результат. Потому компании все чаще прибегают к цифровым инструментам — к аналитике трудовых ресурсов, основанной на данных о штатном расписании, планировании и производительности. Это путь к принятию обоснованных решений, эффективному распределению ресурсов и получению сильного конкурентного преимущества.

Аналитика трудовых ресурсов — это процесс сбора, оценки и интерпретации данных, связанных с эффективностью работы сотрудников, их производительностью и другими важными показателями. В контексте управления сервисом коммерческой недвижимости контроль персонала играет важнейшую роль в оптимизации рабочих процессов.

В управлении услугами на местах аналитика персонала включает в себя сбор данных по различным аспектам: графики работы техников, время реагирования, уровень выполнения заданий. Эти сведения обрабатываются с целью выявления закономерностей, тенденций и областей, требующих улучшения. Важно получить более глубокое и полное представление о динамике работы персонала, чтобы понять, как действуют сотрудники, напрямую влияя на результат. Это позволит организовать стратегическое планирование, выявить узкие места в процессах обслуживания, более эффективно распределять ресурсы, прогнозировать потребности клиентов и оптимизировать программы обучения и развития персонала.

При помощи отчета можно вычислить наиболее эффективные команды и найти места, где можно улучшить показатели. Это поможет устранить боли клиентов, такие, как длительное время ожидания, низкий процент устранения неполадок, несоблюдение или нарушение SLA, а также несоответствие между планами и фактическим исполнением.

Управление недвижимостью включает в себя срочные рабочие процессы, ручной контроль которых легко приводит к неэффективности, потере драгоценного времени и ресурсов, которые имеют решающее значение для бизнеса. Каждый день и даже каждый час простоя доставляет неудобства арендаторам.

Основная проблема — отсутствие единой базы заявок. Они зачастую поступают с разных каналов, только частично фиксируются в CRM (если таковая вообще используется). Наладить контроль местонахождения и загруженности выездных специалистов, сроки выполнения заказов в таком положении сложно. Часто теряются и наряды, и информация по ним.

Внедрение системы FSM способно решить эту проблему. Цифровые инструменты «наводят порядок» в организации заявок, их контроле и предоставляют важные данные для аналитики. По ним легко отслеживать такие показатели, как среднее время и скорость выполнения заказов, а также делать выводы об эффективности исполнителей.

Для оценки качества работы персонала в системе FSM предусмотрено несколько инструментов: отчеты по сотрудникам, их рейтинги, персональные карточки. Они помогают на основе статистики настроить «планировщик работ», автоматизировать создание повторных заявок, контролировать сроки и качество, следование регламентам. А главное, каждый исполнитель, на любом объекте в пару кликов перекрывает весь пласт административной работы благодаря мобильному приложению, которое работает даже без интернета.

Вся информация о действиях персонала собирается централизованно, благодаря чему формируется объективная оценка индивидуальной и командной эффективности. Это позволяет выявить узкие места, потребности в дополнительном обучении сотрудников, разрешать потенциальные конфликты планирования и распределения ресурсов для конкретных задач или мест. В итоге бизнес получает массу преимуществ. Управляющий недвижимостью отдел может легко отслеживать, какие их объекты постоянно требуют наибольшего обслуживания, понимать, существуют ли повторяющиеся закономерности в типах ремонтных проблем, а также определять возможности для оптимизации затрат на аренду или сервис.

Автоматизированный сбор информации обеспечивает безопасность, доступность и ценность сведений. Использование ПО для FSM в сфере коммерческой недвижимости позволяет снизить затраты на обслуживание и текучесть кадров, удерживать арендаторов, в том числе благодаря инструментам отчетности о действиях персонала. Вы строите справедливую и прозрачную систему KPI для контроля, мотивации и развития отдела выездного обслуживания.

Упорядоченный поток обращений, автоматизированное распределение заявок на исполнителей с учетом их квалификации и месторасположения, единая база клиентов, контактов, объектов и оборудования, стандарты оказания услуг и контроль полевых исполнителей — это только малая часть преимуществ, которые предлагает FSM. Благодаря таким системам, как HubEx, операционные процессы работают на компанию, а не против нее.