Интервью с Заказчиком и постановка целей для проведения диагностики.
Анализ имеющихся в компании документов: оргструктура, регламенты, инструкции, финансовые показатели, схемы бизнес-процессов (при наличии).
Интервью с ключевыми сотрудниками организации. Оценка загрузки (предварительная), профессиональных качеств, знания процессов и регламентов, мотивации, инициативности, вовлеченности в достижение целей компании. Поиск признаков проблем и «подводных камней», мешающих работе организации.
День 2 (8 часов)
Анализ данных по итогам интервью и исследований
Построение причинно-следственных связей для разделения проблем на «истинные причины» и «вторичные» (видимые симптомы).
Сравнение стандартов работы с лучшими сервисными практиками в вашей отрасли.
Выявление сильных сторон организации вашего сервиса и поиск зон для развития.
Рекомендации по улучшению сервиса
Разделение проблем по категориям: «нормальные», «аномальные» и «критичные». (i) «нормальные» проблемы - характерные для данного этапа развития организации, не требуют срочного решения; «аномальные» - требуют решения на данном этапе развития вашей компании; «критичные» - могут привести к серьезным финансовым или репутационным потерям.
Подготовка отчета с рекомендациями по улучшению сервиса.
Обсуждение итогов диагностики, рекомендаций и дальнейшего плана действий.