Пост-ковидный период — нелегкие времена как для сферы общепита, так и для сервисных компаний, которые обслуживают рестораны и кафе. Из-за закрытия многих точек между сервисными компаниями возросла конкуренция. Как обойти конкурентов с минимальными финансовыми затратами и расширить клиентскую сеть? Ответ на этот вопрос — уникальный опыт сервисной компании «Миля», которая маркирует обслуживаемое оборудование для расширения доли рынка, оптимизации затрат, а также роста и развития компании.
Автоматизация - это прежде всего не расходы, а инвестиции в бизнес. При запуске проекта «Миля» сомнений не было — мы изначально создавали компанию, процесс сервисного обслуживания которой будет автоматизирован и оптимизирован. В начале лета 2020 года наша компания начала тестировать платформу HubEx, и уже в августе мы перешли на полноценную работу в системе, подключив к ней клиентов.
Почему именно HubEx? У меня был опыт работы с другими системами автоматизации выездного обслуживания. В сравнении с ними HubEx привлек возможностью гибкой настройки под задачи не только сервисной компании, но и под процессы наших клиентов. Это очень важно при выстраивании эффективной модели сервисного обслуживания нового поколения — с высокими стандартами сервиса, но по минимальной стоимости для заказчиков. Именно такие задачи стояли перед нами при открытии компании.
Часто слышу комментарии от скептиков, что клиенты могут быть против маркировки, что «традиционная» подача заявки через телефон удобнее. Но на деле все обстоит иначе — 100% наших клиентов только ЗА внедрение маркировки в процесс, ведь для них это удобно. Многие выбирают «Милю» именно по этой причине. По нашему опыту, маркировка повышает объем обращений именно в нашу компанию, так как клиенты быстро привыкают к удобному способу подачи заявок со смартфона и быстро перестают сотрудничать с кем-то еще. Это, конечно, не заменяет необходимость оказывать качественный сервис со стороны нашей компании.
При заключении договора на сервисное обслуживание мы очень часто слышим от директоров и управляющих ресторанами высказывания об отсутствии каких либо проблем с работой оборудования: «у нас все нормально работает, ничего не ломается». Однако после того, как все оборудование промаркировано и каждая его единица получает свою индивидуальную QR-метку с удобной возможностью подачи заявки, количество обращений сильно возрастает. У работников появляется возможность заявить о неисправности напрямую и осветить проблему, которая не решалась месяцами. Руководство может и не догадываться о некоторых проблемах, а персонал, который работают с оборудованием ежедневно, знают о них все. Реальные цифры: в одном ресторане после того, как оборудование промаркировали и обучили персонал подавать заявки по QR, в первый же день пришло три заявки на ремонт. За первый месяц - 14 шт! И это при том, что при заключении контракта управляющая акцентировала внимание на том, что все оборудование исправно.
Так как среди мобильных сервисных специалистов есть подрядчики, а также мастера почтенного возраста, для нас было ценно внедрить платформу автоматизации с user-friendly и интуитивно понятным интерфейсом. Для меня крайне важно, чтобы с работой в мобильным приложением HubEx и с QR-кодами легко справлялись, как штатные сотрудники, так и подрядчики, а также наши клиенты.