Блог HubEx

Новые стандарты обслуживания для сервисной компании в сфере безопасности

2022-01-19 16:29 Опыт клиентов
Обслуживание оборудования и регулярный плановый технический осмотр в соответствии с SLA — большая ответственность для сервисной компании, особенно когда речь идет о технических системах безопасности и пожарном мониторинге. Как грамотно спланировать загрузку выездного персонала с учетом плановых работ? Как грамотно автоматизировать расписание планового технического ремонта? И как автоматизацию процессов можно использовать в качестве конкурентного преимущества?

Об этом расскажет наш клиент, компания Технические системы безопасности и мониторинга «Подразделение «Д».

Справка о компании
Компания: "Подразделение "Д"
Сфера: Комплексные технические решения в сфере безопасности
Регион: Новосибирск, Новосибирская область
Количество заявок: 10-25 в день по неисправному оборудованию + заявки на плановое обслуживание
Количество клиентов: Компания является лидерами в Сибирском регионе и обслуживает более 5 000 клиентов. Из них  ⅓ - муниципальные клиенты,  ⅔ - клиенты из коммерческого сектора.

Выбор системы автоматизации

Впервые о необходимости автоматизировать контроль выездного персонала и диспетчеризацию заговорил директор Олег Залевский. Он рассматривал автоматизацию процессов на конкурентное преимущество на рынке.
"Рынок по обслуживанию технических систем безопасности - сложный и высококонкурентный. Компаний, которые имеют пожарную лицензию на осуществление деятельности по монтажу, техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений и обслуживают объекты для МЧС на данный момент несколько тысяч. Однако многие из них - компании однодневки. Они занимаются обслуживанием только формально: подписывают акты и исчезают, как только у клиента возникают сложности. Приоритет нашей компании - это качественный сервис, поэтому нам важно строить прозрачные доверительные взаимоотношения с заказчиками и гибкие управляемые процессы внутри."

Олег Залевский, директор Технические системы безопасности и мониторинга «Подразделение «Д»
При подборе системы автоматизации Олег выделил несколько критериев, наиболее важных для компании:
  • возможность автоматизировать диспетчеризацию заявок. 
  • возможность для клиентов контролировать процесс выполнения работы и оценивать результат.
  • планирование регламентных работ.
Видение и экспертиза Олега, гибкие настройки платформы и новые функциональные возможности создали уникальный отраслевой продукт HubEx Security.
Я много работал и со столичными и федеральными компаниями, и даже там не встречал таких возможностей, как предлагает HubEx. Это - отличное конкурентное преимущество.

Олег Залевский, директор Технические системы безопасности и мониторинга «Подразделение «Д»

Эффект от внедрения HubEx

До того, как провести автоматизацию процессов, диспетчеры компании вели учет заявок и графики сотрудников в Excel таблицах. Туда же переносилась информация с бумажных носителей: журналов заявок и журналов безопасности. Также в компании трудятся две группы специалистов: работники, осуществляющие плановые технические проверки, и инженеры, задача которых — ремонт неисправностей. Регламент работ, цикл выполнения и задачи инженеров-“вызовников” и специалистов-“плановиков” различаются, и это также необходимо учитывать при назначении заявок.  
В HubEx заявки на плановый технический осмотр создаются автоматически с заданной периодичностью. Компания «Подразделение»Д» работает по векторной системе — вся логистика компании разделена на вектора. В один вектор включены 10-15 обслуживаемых объектов, которые находятся в шаговой доступности друг от друга. Вектора распределяются на сотрудников за неделю до начала нового месяца. Сейчас этот процесс осуществляется в полуручном режиме, однако вскоре будет автоматизирован полностью.

Проведение плановых технических работ было систематизировано при помощи чек-листов. Проводя осмотр оборудования, специалист отмечает шаги и фиксирует параметры наработки через мобильное приложение HubEx. В случае, если техник при осмотре выявляет неисправность, которую не может исправить самостоятельно, он мгновенно подает заявку прямо из чек-листа. Сами чек-листы создаются в соответствии с условиями клиентских договоров. Это позволяет соблюдать SLA.
Заказчики получили возможность отслеживать процесс выполнения заявок и оценивать качество работы исполнителей через мобильное приложение клиента. Они видят, какое именно обслуживание было проведено, могут как согласовать, так и не согласовать результат.

Итоги внедрения системы HubEx

Благодаря HubEx компания смогла написать и внедрить новые стандарты обслуживания — в них входят время реагирования на заявку и сроки проведения технического осмотра. Система обеспечила полный контроль над персоналом: руководитель видит загрузку специалистов, планирует человекочасы и ресурсы наперед.

Мне сказали, что я провожу «Уберизацию». Мы поднимаем уровень обслуживания на рынке и отсеиваем недобросовестных конкурентов. HubEx помог нам управлять процессами техобслуживания, внедрить электронную дисциплину - для меня это особенно важно. Мы получили контроль или, вернее, управление персоналом, которого не было в течение 20 лет.

Олег Залевский, директор Технические системы безопасности и мониторинга «Подразделение «Д»