Как оцифровать работу с заявками на обслуживание газовых котлов и котельных: кейс компании «Газтехносервис»

Справка о компании 

Компания: ООО «Газтехносервис» 

Сфера: обслуживание газовых котлов и котельных 

Регион:  г.Тюмень

Количество клиентов: более 150

В «Газтехносервисе» с автоматизацией знакомы не понаслышке. Когда представители компании озадачились поиском FSM-системы, в компании уже было мобильное приложение для клиентов и 1С: Предприятие. Даже две программы не закрывали потребность в полноценном управлении заявками по обслуживанию оборудования.

Представители «Газтехносервиса» обратились в HubEx и рассказали, что несмотря на зрелость их компании, большая часть учета велась на бумаге и в мессенджерах. И в этом заключалась проблема компании: количество клиентов, заявок и сотрудников росло, а контроль мобильных сотрудников не совершенствовался ровно, как и качество отработки обращений. 

Вместе мы взялись за автоматизацию бизнес-процессов компании, чтобы она дальше развивалась.

Сотрудники «Газтехносервиса» прислали список процессов, которые следовало автоматизировать в первую очередь.

В этом процессе нашему клиенту было принципиально важно наличие следующего функционала: контроль выполнения работы, перечень оборудования, наличие инструкций, схем, паспорта, фотографий объекта, узлов, маркировки.

Сотрудники «Газтехносервиса» подготовили для нас схематичную структуру котельной и размещенного в ней оборудования. Вот так выглядят объекты, которые обслуживает «Газтехносервис».

Менеджеры внедрения HubEx загрузили в программу разрозненные Excel файлы с базой данных заказчиков «Газтехносервиса» и их оборудования таким образом, что на каждого заказчика компании приходилась иерархия оборудования и его составляющих в котельной. Также загрузили паспорта объектов, они отображаются в заявках. Инженеры могут оставлять комментарии к заявкам, прикладывать фото и видео. Так формируется история обслуживания оборудования.

Паспорт объекта сокращает время на подготовку инженера к выезду и повышает скорость устранения неисправностей.  

Привязка неисправностей к конкретным узлам и единицам оборудования позволяет сервисной компании управлять надежностью его работы, контролировать износ, отслеживать временные интервалы бесперебойной работы.

В «Газтехносервисе» есть плановые и аварийные заявки. Каждый вид заявок имеет свой жизненный цикл – последовательность этапов, через которые проходит заявка.

Так схематично выглядят работы с плановой и аварийной заявкой соответственно:

Для каждого заказчика у компании «Газтехносервис» свой перечень плановых работ и порядок их выполнения. Кроме того, порядок и срок выполнения аварийной заявки также варьируется от объекта к объекту и составляет от одного до шести часов и выполняется в любое время суток.  

Хорошо, что HubEx – гибкая программа. Это позволило менеджерам внедрения настроить для «Газтехносервиса» уникальные жизненные циклы заявок как с автоматическим, так и с ручным переходом между этапами.  

Для автоматизации создания плановых заявок мы воспользовались планировщиком HubEx. Благодаря этому инструменту для каждого объекта мы настроили автоматическое создание плановых заявок с нужной периодичностью. Для одного объекта мы настроили создание одной плановой заявки на определенные работы в апреле, июне и декабре. Аналогично планировщик можно настроить для ежеквартального, ежемесячного технического обслуживания, а также выполнения ТО в конкретные дни или через определенные временные интервалы.

Контроль выполнения работ – это также важный процесс, подлежащий автоматизации. Поэтому мы настроили HubEx таким образом, что при работе с плановой заявкой инженеру необходимо обязательно заполнить Акт дефектовки. Это учетный документ, который фиксирует поломки и дефекты оборудования. Сотрудники внедрения HubEx реализовали возможность печати из HubEx заполненного акта дефектовки в форме, утвержденной в компании «Газтехносервис». 

Описанные настройки позволили автоматизировать процесс создания заявок планирования регламентных работ без участия диспетчеров, а также контролировать износ оборудования благодаря прозрачному выполнению работ с обязательным заполнением акта дефектовки. Все это безусловно положительно повлияло на качество услуг, предоставляемых клиентам компании, и позволило учесть индивидуальный подход «Газтехносервиса» к заказчикам.

Так как для компании «Газтехносервис» важно гарантировать своевременное выполнение работ, инженеры HubEx сделали следующее: 

1.Настроили графики работы, чтобы заявки назначались на сотрудника, который находится на дежурстве в этот день.

2.Настроили SLA по заявкам так, чтобы система автоматически устанавливала крайний срок выполнения.

3.Настроили автоматические уведомления для руководителя при нарушении сроков выполнения заявки.

4.Включили автоматическое назначение заявки на руководителя, если инженер не принял ее в работу.

Все это позволило нашему клиенту выполнять работы по обслуживанию с соблюдением договорных обязательств перед заказчиком.

Наглядное отображение информации об эффективности работы компании безусловно необходимо для качественного анализа и своевременного реагирования на отклонения от плана. Сотрудники «Газтехносервиса» нашли в HubEx отчеты, которые им требовались для полноценного анализа и оценки деятельности компании и ее сотрудников. 

«Газтехносервис» получил возможность в одной программе:
1.Анализировать эффективность работы персонала;
2.Контролировать трудозатраты в разрезе заказчиков, объектов и конкретного оборудования;
3.Контролировать повторные выезды на объекты и периодичность отказов оборудования.

Кроме настройки программы, специалисты внедрения HubEx взяли на себя обучение сотрудников компании «Газтехносервис» и подготовили обучающие видеоинструкции по работе с настроенной системой. Это помогло персоналу компании «Газтехносервис» за достаточно короткий промежуток времени ознакомиться с функционалом системы и быстро приступить к работе в ней. 

Автоматизация бизнес-процессов позволила компании «Газтехносервис» сократить время на обработку заявки, упростить создание расписания для плановых работ, повысить скорость и качество выполнения инженерами работ по заявкам, сделать этот процесс прозрачным и контролируемым. Кроме этого, внедрение HubEx помогло «Газтехносервису» оценивать и прогнозировать надежность работы оборудования, предупреждать поломки, а также соблюдать сроки выполнения заявок и проводить глубокий анализ эффективности работы всей компании.

Мы были рады работать с специалистами «Газтехносервис» над проектом по цифровизации процессов сервисного обслуживания газовых котлов и котельных и очень благодарны им за ответственный подход к работе и вовлеченность во внедрение HubEx. Это очень сильно влияет на успех всего проекта и конечный результат!

Описанные мероприятия по автоматизации положили начало работе по постоянному улучшению и оптимизации сервисных процессов нашего клиента. Поэтому мы вместе с сотрудниками «Газтехносервиса» уже обозначили план для расширения контура автоматизации компании. В ближайшем будущем мы будем работать над интеграцией с 1С и маркировкой оборудования для автоматизированной подачи срочных заявок без участия диспетчерской службы.

Если вы, как и «Газтехносервис», готовы к автоматизации, мы с радостью вас проконсультируем!