Современные технологии значительно изменяют работу диспетчера. Благодаря использованию инновационных инструментов, диспетчеры становятся более эффективными в решении проблем клиентов.
В прошлом диспетчеры занимались лишь распределением заданий техникам, не погружаясь в детали сервисного обслуживания. Результаты работы каждого диспетчера отличались, что затрудняло достижение общих бизнес-целей компании.
Сегодня же диспетчеры используют умные цифровые инструменты и предлагают клиентам такой сервис, который позволяет им получать наилучший опыт работы с компанией. Диспетчеры учитывают все особенности запроса на сервисное обслуживание, изучают историю взаимодействия и гарантируют, что исчерпывающий и точный запрос будет отправлен удаленной команде инженеров. Если удалённое решение невозможно, диспетчеры готовят все необходимое для того, чтобы техник на месте мог выполнить свою работу максимально быстро и качественно. Сотрудники удаленной службы поддержки тесно сотрудничают с клиентами, чтобы понимать срочность запросов и предоставлять высококачественный сервис.
Роль диспетчера удаленной службы поддержки
Работа диспетчера имеет ключевое значение для обеспечения хорошего клиентского опыта. Если компания не вкладывается в цифровые инструменты и не делает приоритетом опыт клиентов, то может отстать от конкурентов. Без правильного понимания потребности клиента диспетчером, заявка не сможет в полной мере дойти до выездного техника, и он не сможет помочь заказчику.
Диспетчеры играют важную роль не только в процессе планирования, но и во всей системе поставки услуг сервисного обслуживания оборудования. Они имеют дело со всеми участниками процесса планирования – клиентами, техниками и третьими лицами – и являются ключевыми фигурами в обеспечении внутренней связи между ними. На тактическом уровне их работа требует непосредственного взаимодействия с отделами финансов, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управления персоналом (HR), а также с отделами дизайна и качества, которые используют их практический опыт для принятия стратегических решений по улучшению продукта.
Диспетчер будущего: уверенный – информированный – сосредоточенный на результате
Диспетчер будущего будет координировать все внутренние и внешние процессы, связанные с оказанием услуг выездного сервисного обслуживания оборудования, и стремиться удовлетворить потребности клиента на каждом этапе жизненного цикла оборудования. Он будет руководить работой с момента покупки клиентом оборудования, во время его установки, сервисного обслуживания и мониторинга, и до конца жизненного цикла, когда потребуется замена или вывод из эксплуатации.
Чтобы диспетчеры могли эффективно выполнять свои обязанности, они должны быть уверенными, информированными и сосредоточенными на результате. Уверенные диспетчеры принимают правильные решения, соответствующие корпоративным целям. Информированные диспетчеры имеют полное представление о своей работе и всегда знают, что происходит на их рабочем месте. Сосредоточенные диспетчеры могут быстро находить необходимую информацию.
Для того чтобы диспетчеры были продуктивными и одновременно обеспечивали превосходный клиентский опыт для всех заказчиков, организации, предоставляющие услуги по сервисному обслуживанию оборудования, должны предоставить им инструменты и технологии, которые помогут им более быстро и качественно принимать решения.
Результатом такого подхода станет превосходный клиентский опыт, который приведет компанию к значительному росту.