У многих выездных сервисных компаний знания об оборудовании, процессах и клиентах не записаны на бумаге — они находятся в головах у техников. Этот феномен известен как «мудрость поколений». Знания ваших специалистов по обслуживанию являются одним из их самых ценных активов в этой области. Их опыт значим для вашего бизнеса и для ваших клиентов. Что происходит, когда эти опытные специалисты покидают компанию вместе со своими знаниями?
Надо-надо инвестировать в надежную систему управления знаниями для документирования основной бизнес-информации. Создание облачной библиотеки особенно важно для улучшения удаленного сотрудничества и предотвращения риска нехватки навыков в долгосрочной перспективе. .
Итак, необходимо задать вопрос: как вы можете сохранить мудрость поколений ваших сотрудников и передать их? Есть ли способ позволить работникам приходить и уходить, оставляя при этом в компании ценный опыт и знания, которые они накопили за эти годы?
Определите своих наиболее компетентных и опытных техников и попросите их поделиться своей мудростью, отмечая любую важную информацию, которую стоит задокументировать. Многие из этих ветеранов-рабочих обладают огромным количеством неиспользованных данных. Крайне важно получить их, пока не стало слишком поздно.
Для сбора, документирования, обмена и хранения информации от технического специалиста используйте комплексное программное обеспечение для выездного обслуживания, созданное специально для этой отрасли. Когда у вас есть несколько ключевых людей, обладающих «мудростью поколений», недоступной для других, ваш бизнес зависит от этих специалистов и остается уязвимым и незащищенным, когда они уходят.
Преодолейте пробел в знаниях, включив эту информацию в текущую программу обучения, которая поможет вашим новым или молодым техникам быстро освоиться и добиться успеха.
Вместо того, чтобы позволить вашим самым опытным специалистам уйти на пенсию и прихватить горы своих накопленных знаний, вы можете использовать технологии для передачи их навыков и опыта. Возможности удаленного видеозвонка, обучения и поддержки позволяют старшим специалистам виртуально «выезжать на место» для консультаций, устранения неполадок и удаленной диагностики. И все это можно записать и сохранить для дальнейшего использования.
В сфере полевого обслуживания часто встречаются несколько человек, обладающих значительными в масштабах компании знаниями, которые часто не документируются. В отсутствие последовательной системы приходится полагаться на таких замечательных людей, чтобы обеспечить точные исторические записи. Но иногда и работа будет подчинялась этим нескольким великим техникам.
В любом бизнесе всегда будут нужны хорошие люди, но для устойчивого успеха их нужно «дополнять» надежными системами. В отсутствие таких фирма должна полагаться на человеческую память. Но может работать как интегрированная организация и обеспечивать улучшенные результаты и ценность для клиентов? Сочетание отличного процесса с очень хорошими людьми снижает зависимость от суперзвезд, и все чувствуют себя более вовлеченными. А в случае текучки кадров новые члены команды учатся и осваиваются намного быстрее.
Заинтересованы в создании базы знаний?
Создание базы знаний с помощью комплексного программного обеспечения для управления выездным обслуживанием, поможет опередить конкурентов. Вся «мудрость поколений», руководства, справочники, информация о клиентах и оборудовании и многое другое, доступное всем. Дайте возможность сотрудникам обмениваться опытом в режиме реального времени и улучшайте свою работу, используя знания, которые всегда под рукой.
Как при помощи базы знаний улучшить производительность на местах, читайте во второй части статьи.