Как малому бизнесу в сфере выездного обслуживания заменить CRM, HelpDesk и даже учетную систему одной FSM-системой

Малый сервисный бизнес требует массу внимания и огромных временных затрат со стороны собственника и менеджмента. Часто собственники работают в режиме 24х7. Их внимания требует абсолютно все: от работы с клиентами по заключению контрактов до управления операционными процессами компании или контроля за сотрудниками.

Так что собственнику приходится выполнять задачи не только руководителя, но и многих других менеджеров, которые обычно присутствуют в крупных организациях, но которых не может себе позволить содержать малый бизнес.

Руководителям компании зачастую приходится искать персонал за HR-службу, заниматься маркетингом за одноименный отдел, продавать и заключать контракты, обеспечивать качество услуг, управлять финансовыми потоками, заниматься коммерцией, оценивать стоимость услуг для клиентов. Одновременно с этим им приходится заниматься операционкой — выявлять недобросовестных сотрудников, разбираться технической стороной вопроса, контролировать процессы и обеспечивать отказоустойчивость функций, заниматься снабжением, решать транспортные вопросы. Да много еще чего!

В данной статье мы решили разобраться, какие из этих задач можно и стоит отдать специализированной ИТ-системе для выездного сервиса (FSM — Field Service Management) и как можно одним решением заменить несколько бизнес-приложений.

Что предлагает программное обеспечение FSM для малого сервисного бизнеса с выездными сотрудниками?

Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием (FSM-решения) – это программный инструмент для организации управления выездным персоналом.

FSM помогают наладить работу сервисной компании так, чтобы минимизировать ручные операции и обеспечить работу сервиса без постоянного участия собственника в операционной деятельности. FSM-решения освобождают время руководителя для решения более важных, бизнес-образующих задач: развитие компании, взаимодействие с заказчиками, приток выручки.

Решения этого класса позволяют компаниям обрабатывать заказы (заявки), составлять графики проведения работ, распределять технических специалистов, планировать расписания работ сотрудников, взаимодействовать с клиентами и общаться внутри компании, вести базу заказчиков, управлять историей обслуживания объектов, обучать новый персонал, организовывать контрольные точки там, где это необходимо для контроля качества оказываемых услуг и, конечно, выставлять счета, формировать акты, автоматически создавать отчеты и т.д.

Облачные FSM-системы позволят еще и экономить сотни тысяч рублей на внедрении, в сравнении с локальным развертыванием FSM внутри компании. Не тратить деньги и время на создание собственной инфраструктуры и не заниматься дорогостоящей поддержкой собственных мобильных приложений. В частности облачную версию HubEx можно использовать уже через пару дней после минимального обучения и настройки базовых процессов.

Все эти проблемы можно решить с помощью облачного программного обеспечения для управления выездным обслуживанием, которое объединяет функции нескольких ИТ-систем в одном программном решении.

Все, что потребуется небольшой сервисной компании помимо FSM-системы – это 1С:Бухгалтерия или бухгалтер на аутсорсе, который будет вовремя сдавать отчетность и рассчитывать налоги. Все остальное можно настроить в FSM-системе управления выездным сервисом.

1. Улучшить оказание клиентского сервиса

Выстраивание взаимоотношений с клиентами – это системный, последовательный процесс. И нужно тщательно отслеживать каждый его этап. Он не заканчивается после продажи вашего услуги (заключения контракта). Этот процесс длится все время действия контракта с заказчиком. Именно по этой причине CRM-система не подходит для сервисных компаний. Сделка в сервисе – это только первый шаг. Вся последующая работа не менее, а более важна, ввиду продолжительности сервисного цикла дальнейшей работы с клиентом.

Если ваша работа не может соответствовать ожиданиям клиентов, они будут искать что-то еще. Программное обеспечение для выездного обслуживания помогает наладить контроль за каждым этапом предоставления услуги и автоматизировать процессы, связанные оказанием качественного сервиса:

• Своевременностью выполнения заказов мобильными сотрудниками
• Хранение в единой базе данных всей информации о клиентах, объектах обслуживания или оборудовании
• Подготовка счетов и актов
• Взаимодействие с клиентом на всех этапах

Вы можете предоставить клиентам портал или мобильное приложение для взаимодействия с вами. В них заказчик может удобно подать заявку, узнать статус по обращению, связаться с мастером или диспетчером в чате, отправить дополнительные материалы по заявке, принять работы или оставить замечания, поставить оценку или дать обратную связь, согласовать выполнение работ и многое другое.
 
2. Упростить составление рабочих графиков и расписаний работ исполнителей

С программным обеспечением класса FSM для управления выездным обслуживанием, составление графиков становится как никогда простым. Обычно составление расписаний работы персонала является довольно трудной задачей, если это делать на бумаге или в экселе. Такой подход часто приводит к ошибкам ввиду человеческого фактора и сложности организации процесса среди сотрудников. Результатом таких ошибок становятся просроченные заявки, простой специалистов, невыполнение приоритетных задачи, опоздания исполнителей т.д.

С FSM-системой задача подбора оптимального исполнителя по заказу может быть автоматически решена практически без участия диспетчеров.

FSM программное обеспечение умеет самостоятельно подбирать наиболее подходящих исполнителей по различным параметрам: графика работ сотрудников, расстояния до объектов обслуживания, гео-зон, навыков и видов работ, на которые допущен исполнитель и т.д.. А если добавить в систему склады, исполнители будут видеть доступные запчасти в мобильном приложении и смогут на них рассчитывать при подтверждении заявки.

3. Контролировать работу и трудозатраты исполнителей в разрезе видов выполняемых работ, заявок, объектов обслуживания и клиентов

Хронометраж – это важная ежедневная задача большинства сервисных компаний, ведь они, фактически, продают клиентам время персонала и учет этого времени жизненно необходим для их управляемой работы.

Поэтому специалистам на местах необходимо отмечать время, затраченное на ту или иную работу.

Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием позволяет автоматизировать процесс хронометража, поскольку время начала и окончания выполнения задачи легко фиксируются, а система помогает специалисту выбрать выполненные виды работ из справочников прямо в мобильном приложении.

С помощью FSM-системы компания контролирует общее время работы у клиента, время в пути и время, затраченное на выполнение каждой задачи по отдельности и по видам работ.

На основании зафиксированных работ и трудозатрат FSM система сама подготовит сервисные акты, и в конце месяца, сформирует сводный акты для ваших заказчиков. Добавит материалы, запчасти, трудозатраты и оценит стоимость услуг. Все что останется – проверить, отредактировать, если потребуется, и направить акт заказчику по ЭДО или в бумажной копии.

В итоге процесс обслуживания становится не только управляемым (кто, что и для кого делал), но и ускоряется, становится прозрачным.

Интеграция в FSM-систему функций учета рабочего времени, сведений о запчастях, графиков работ, отслеживания заказов и выставления счетов может значительно упростить работу руководителя и освободить массу времени на задачи, действительно требующие внимания управленца.

4. Повысить эффективность работы выездных технических специалистов

Один из важных параметров работы любой сервисной организации – это показатель First-time fix rate (решение проблемы с первого обращения). Он отражает процент заявок, которые техник может устранить с первого визита. Постепенное увеличение и поддержание данного показателя на высоком уровне поможет малому бизнесу сократить как транспортные расходы, так и улучшить качество обслуживания клиентов. Ведь каждая повторная поездка – затраты рабочего времени исполнителя, расход ГСМ и снижение прибыльности.

Лучший способ повысить эффективность работы и избежать многократных выездов технических специалистов повторно – сделать так, чтобы исполнитель был обучен, а все необходимое было у него под рукой.

Речь не только про запчасти или инструмент. Не менее важно, для выездного специалиста, это доступ к информации:

• техническая документация,
• история предыдущих ремонтов,
• контрольные чек-листы,
• информация по объекту обслуживания,
• контакты сотрудников на объекте,
• коды ошибок к оборудованию,
• регламенты ТО,
• условия контакта с заказчиком,
• перечень доступных на складе запчастей,
• тарифы и многое другое.

Все это должно быть доступно мобильному специалисту на смартфоне через мобильное приложение FSM-системы.

Если вы оптимизируете процесс назначения специалистов на исполнение заказов, они смогут быстрее прибывать на место проведения работ, что повышает удовлетворенность клиента уровнем сервиса и оставляет больше времени на выполнение работ.

5. Оперативно реагировать на обращения клиентов

FSM-система позволяет компании организовать процесс приема и обработки клиентских обращений так, чтобы он требовал минимум контроля и ручного управления со стороны руководства. Когда процесс предоставления услуг налажен с помощью ИТ-решения, большинство задач начинает контролироваться на уровне процесса. Если исполнитель опаздывает, не подтвердил прием заявки в смартфоне либо заявка стала просроченной, в системе срабатывает триггер и происходит либо эскалация на руководителя, либо на коллегу, либо это видит диспетчер и может тут же вмешаться и решить проблему.

При наличии технической возможности со стороны заказчика, в FSM-системе можно настроить процессы автоматизированного приема обращений минуя колл-центр.

В FSM-системах существуют несколько способов автоматизации приема обращений:

1. Интеграция с почтой – все поступающие по e-mail заявки будут автоматически распознаваться системой, обрабатываться роботом и попадать в систему без ручного занесения оператором.
2. Интеграция через API – можно реализовать такой сценарий, при котором имеющаяся CRM или ServiceDesk система будет связана с FSM-системой сервисной компании через настроенные обмены данными. Вам не придется ежедневно заходить в ИТ-систему заказчика и переносить заявки оттуда в свою систему.
3. Интеграция с телефонией – при поступлении звонка, в вашей FSM-системе будет открываться карточка клиента и создаваться заявка.
4. Подача заявок клиентом через мобильное приложение или портал самообслуживания – самое удобное для сервисной организации средство подачи заявок клиентами. Почему? Клиент будет подавать заявки, указывая всю необходимую для исполнения заявки информацию, которая необходима не только чтобы выполнить заявку без лишних звонков, но и чтобы ваша FSM-система могла тут же, без участия диспетчера, найти нужного исполнителя и автоматически назначить на него заявку. Робот-диспетчер работает 24х7. Вам не придется искать и разбираться, что или где сломалось. Если все настроено методически-верно, заявки поступят к вам в FSM-систему в привязке к конкретному оборудованию или объекту обслуживанию.
5. Подача заявки через QR-метку электронного паспорта оборудования или объекта обслуживания – пожалуй, самое современное средство подачи заявки клиентом. Тут есть все преимущества описанного выше метода, но заказчику даже не нужно иметь установленное приложение на смартфоне. Клиент просто сканирует QR, которым промаркировано оборудование или помещение, камерой смартфона. Откроется электронный паспорт, через который можно сделать многое: посмотреть опубликованную для него информацию (например, инструкцию по эксплуатации или FAQ), выяснить срок гарантии по прибору и, конечно, подать заявку.

Все вышеперечисленное значительно снизит расходы на прием обращений, уменьшит время назначения заявки в работу и поможет обогатить заявку всей необходимой информаций перед тем, как она будет отправлена выездному сотруднику на исполнение.

6. Вести безбумажную отчетность, быстро выставлять счета и акты

Сразу после выполнения задания технические специалисты могут загрузить всю необходимую информацию, связанную с выполненной работой, непосредственно в приложение. А далее программное обеспечение автоматически сформирует сервисный акт и выставит счет.

Информация «с полей» моментально поступает в офис в электронном виде. Нет ни двойного ввода данных, ни оцифровки бумажных «рукописей», ни ручного учета затрат расходных материалов, ни ручного разнесения затраченных часов сотрудников по проектам/клиентам/заявкам.

Расчет стоимости работ и выплат исполнителям, списание расходных материалов, учет использованных запчастей – все сделает FSM-система. Вам останется только проверить и скорректировать данные, когда это необходимо.

7. Создать единую и полноценную среду коммуникации как внутри компании, так и с клиентами

Для выездных технических специалистов и клиентов в FSM-системах предусмотрены специальные мобильные приложения.

Мобильное приложение для выездного сотрудника – это полноценное рабочее место мобильного исполнителя работ, откуда можно без визита в офис делать все, что необходимо для качественного и своевременного выполнения поставленных задач. В мобильное приложение приходят заявки, хранятся данные по истории обслуживания, поступают уведомления от диспетчеров, руководителей и коллег.

Для заказчика мобильное приложение — это удобный инструмент подачи заявок, встроенная коммуникация с исполнителями без телефонных звонков и лишних разговоров, история обслуживания и возможность согласовывать работы без бумаг и мессенджеров.

Для руководителя компании – единая система управления бизнесом с экрана ПК или смартфона.

8. Комплексно анализировать работу компании на графиках и в показателях эффективности

В некоторые FSM-системы встроена функции анализа операционной деятельности компании.

На аналитических панелях собственники и руководители могут наблюдать и анализировать работу сервиса в режиме реального времени. FSM-система «из коробки» оцифровывает и визуализирует более 40 параметров работы компании: от уровня сервиса для заказчиков или соблюдения SLA, до производительности работы конкретных сотрудников, исполнительской дисциплины персонала, объемов переработок, трудозатрат на те или иные работы в разрезе клиентов, объектов обслуживания или доступности конкретного оборудования.

Так, к примеру, выглядит бизнес-аналитика в HubEx:

9. Мгновенно создавать печатные формы и отчеты – по форме заказчика или по внутренним стандартам

Как правило, сервисные компании вынуждены предоставлять отчеты для клиентов или сводные ежемесячные акты в той форме, которая удобна клиенту.

Подготовка таких актов требует значительных временных затрат, так как при этом нужно собрать информацию из множества источников: оцифровать информацию из бумажных актов, собрать отметки в мессенджерах, разобраться с чеками купленных за наличку запчастей и т.д. А если помножить все это на разнообразие клиентских отчетных форм, то оказывается, что на 5-10 сервисных специалистов приходится брать одного бухгалтера или экономиста. В таком режиме неизбежны ошибки и невыставленные заказчикам объемы выполненных работ.

Однако и эту задачу можно решить с помощью FSM-систем. Например, в HubEx вы можете разработать специальные отчеты по форме заказчиков без ограничений как по внешнему виду, так и наполнению. Эти отчеты будут автоматически собирать информацию из системы и выводить в требуемом виде. Созданный отчет можно всегда открыть в Excel и отредактировать, если необходимо. А можно распечатать или отправить клиенту в электронном виде.

Такой подход сильно упрощает жизнь малому бизнесу, освобождает время руководителей, снижает трудозатраты на ведение документооборота и устраняет ручной ввод данных.

Выше мы собрали, конечно, не все, но наиболее важные возможности FSM-систем, которые помогают малому бизнесу в сфере выездного обслуживания переходить на другой качественный уровень управления услугами.