Как спасти сервисную компанию, если она растет?

26.02.2020
Новости – 7 минут чтения

Разрабатывая платформу автоматизации сервисных процессов, мы учитывали интересы и задачи различных бизнесов — от непосредственных производителей оборудования, до владельцев торговых центров и бизнес-площадей, которые нуждаются в постоянной технической поддержке. 

Но именно сервисные компании чаще всего задействуют функционал нашей платформы максимально полно, ведь они нуждаются в оперативной коммуникации между несколькими сторонами. Что это за стороны?

  • Заказчик, у которого что-то сломалось

  • Диспетчер сервисной службы, который принимает заявку, назначает исполнителя и контролирует ее выполнение

  • Ведущий инженер, который обеспечивает контроль за качеством выполняемыми работ и оказывает техническую поддержку при выполнении сложных заявок.

  • Сервисный специалист, который приедет на точку и будет устранять неисправность


Сегодня мы расскажем, как удалось автоматизировать трудоемкие бизнес-процессы одному из наших клиентов, сервисной компании “Брант”.

Справка о компании "Брант"

  • Оказываемые услуги: ремонт и гарантийное обслуживание оборудования, строительно-монтажные работы; клининг — и многое другое.
  • Больше 1000 объектов обслуживания расположены в Москве и ближнем Подмосковье;
  • В штате более 60 сервисных специалистов.
  • Ежемесячно компания выполняет более 4500 заявок.
  • Для обозначения клиентов «Бранта» в этом тексте мы используем псевдонимы. Это: федеральная сеть продуктовых магазинов – назовем ее «Полянка»; две аптечные сети – «Доктор А» и «Доктор Б»; центры обслуживания оператора связи «Гуд Мобайл»; а также несколько производственных объектов;

Каждая из крупных сетей настаивала, чтобы вся работа по сопровождению заявки велась в их программах учета. Автоматизация взаимодействия эффективна и для заказчика, и сервисной компании, и оправдана в сфере комплексного обслуживания. Однако, когда заказчиков более двух, работа сервисной компании сразу в нескольких программах создает сложности.

Как было до внедрения HubEx

Сеть «Полянка» использует программу 1С: ТОиР; «Доктор А» — подает заявки через систему Intraservice; «Доктор Б» и «Оп Мобайл» — через собственные Service Desk. Несетевые заказчики передают заявки с помощью электронной почты, телефонных звонков или даже через WhatsApp и Viber. 

Сбор всех поступивших заявок производился в excel-файле. Количество заявок одномоментно могло быть более 4 тысяч – и это только активные заявки, а ведь еще необходимо хранить историю выполненных заявок. 

Сводный файл просто угрожал умереть в любой момент, и приходилось постоянно делать копии, чтобы не потерять базу заявок. Сбор заявок из всех источников и перенос их в Excel-файл занимал недопустимо много времени. А затем еще было необходимо вручную рассылать заявки исполнителям посредством СМС-сообщений, электронной почты, Viber и WhatsApp. 

При этом заявка, отправляемая сервисному специалисту, должна содержать максимум информации, нужной для ее выполнения. После выполнения заявки нужно было собрать информацию о выполнении и фотоотчеты. И еще где-то это хранить.

еее2.png

Можно представить, насколько нелегко давалась подобная мультиканальность приема, учета и распределения заявок. 

Учитывая, что компания получала новых клиентов на обслуживание, и нанимала все больше специалистов, процесс отчаянно нуждался в автоматизации и повышении прозрачности. Тем не менее, отказаться работать с заявками так, как удобно клиенту нельзя, ведь это предусмотрено условиями договора. 

Значит, требуется отдельная система, которая позволит:

1. Собрать в одном месте задачи из всех систем заказчиков;

2. Стандартизировать поступившие в разных форматах заявки;

3. Передать заявки сервисным специалистам со всей необходимой информацией;

4. Получить отчет о выполнении заявки;

5. Хранить историю по выполненным заявкам.

И при этом она должна быть удобной для исполнителя — выездного сотрудника, у которого с собой только телефон в качестве средства связи.

Как все стало после внедрения HubEx

После изучения рынка программных продуктов, «Брант» остановился на нашей системе, поскольку она удовлетворяла всем перечисленным требованиям. 

Шаг 1: С помощью Excel-импорта были перенесены в платформу данные о всех обслуживаемых объектах (на момент старта их было более 900) — теперь вся необходимая информация о каждом объекте хранится веб-паспорте объекта: адрес, геолокация на карте, техническая документация, контакты, история обслуживания. Все, что может потребоваться для оперативного выполнения заявки.

Шаг 2: Загрузка заявок в общую систему была произведена быстро. Импорт в HubEx происходит в два клика, и вот уже все заявки по каждому объекту собраны в одном месте. Альтернативный способ сбора заявок из систем заказчиков — настройка механизма приема заявок прямо по электронной почте. Такой вариант также доступен в платформе HubEx. 

Рис. 3.png

Результат: Диспетчеры компании «Брант» видят все заявки в одной программе и распределяют их между выездными сотрудниками.

У каждого сотрудника в кармане — телефон с мобильным приложением, которое сообщит о новой назначенной заявке. А в самом приложении специалист видит актуальный список своих заявок:

Рис. 4.png

Так, внедрение сервис деска позволило «Бранту» объединить все свои проекты в единую систему. Кроме того, рутинные процессы, которые угрожали «утопить» в себе компанию, значительно сократились: несмотря на то, что количество объектов обслуживания возрастало, не потребовалось раздувать штат новыми сотрудниками лишь для того, чтобы покрыть рост количества однотипных задач.


еее3.png




Спасибо за заявку.
В ближайшее время с вами свяжется наш специалист для уточнения деталей!
Что-то пошло не так :(
Повторите попытку позже.